Hoy en día en el que hablamos de herramientas tipo journey customer, blueprint y una batería de interesantísimas herramientas que nos sirven para mejorar la experiencia de nuestros clientes necesitamos conocer la satisfacción de nuestros clientes como base para la mejora continua.
¡¿Qué no lo haces aún?!
¡¡¡¿Aún no sabes el grado de satisfacción de tus clientes con tus productos y servicios?!!!
Hoy te voy a dar 7 claves para medir la satisfacción de tus clientes de manera sencilla.
1. IDENTIFICA LOS MOMENTOS DE VERDAD
Identifica los momentos en los que el cliente entra en contacto con tu servicio. Estos momentos son claves para identificar qué podemos mejorar en nuestros productos y servicios en base a su percepción del mismo. Los momentos de verdad nos ayudarán a definir qué nos interesa valorar y cuando.
2. MENOS ES MÁS EN EL DISEÑO DE CUESTIONARIOS
Es importante no aburrir a nuestros clientes con larguísimos cuestionarios. Las reglas de Bowley para la redacción de preguntas indica que las preguntas deben ser pocas nunca superior a 20, con respuesta numérica, preguntas simples que no levanten prejuicios ni indiscretas y simples en su formulación que contesten de manera directa e inequívoca al punto de información deseado.
3. UN EJEMPLO VALE MÁS QUE MIL PALABRAS
En Clavei realizamos las siguientes encuestas en los momentos de verdad de nuestro servicio:
- Encuesta Postventa: Esta encuesta la realizamos 60 días tras la venta de nuestra solución. El objetivo de esta encuesta es saber en un momento sensible para el cliente, durante la implantación de nuestra solución, cuál es su experiencia con el servicio ofrecido.
- Encuesta Migración: El objetivo de esta encuesta es conocer el grado de satisfacción de clientes actuales que han migrado a versiones superiores de aplicaciones de Clavei.
- Encuesta Satisfacción: Esta encuesta se realiza anualmente a una muestra representativa de clientes.
- Encuesta Baja: En este caso cuando un cliente se da de baja, le preguntamos cuál ha sido la causa de su baja.
- Valoración Orden de intervención: En el momento que realizamos un servicio al cliente ya sea presencial o remoto, el cliente nos valora el servicio a través de una única pregunta.
Si quieres, puedes echar un vistazo a algunos de nuestros cuestionarios.
4. EL TAMAÑO SÍ IMPORTA
Cuándo vamos a realizar una encuesta de satisfacción general a todos nuestros clientes, es fundamental que la misma se realice a una muestra representativa para que los resultados del estudio sean fiables. Podéis encontrar diferentes herramientas para calcular muestras en Internet o en Wikipedia.
5. CUENTA CON UNA BUENA HERRAMIENTA DE DESARROLLO Y ENVÍO DE ENCUESTAS
Lo ideal es permitir al cliente que pueda cumplimentar el cuestionario por diferentes canales, hay clientes que prefieren que la encuesta se realice telefónica, hay clientes que prefieren que se realice por correo electrónico.
En nuestro caso utilizamos Esmaily, una plataforma de envíos masivos, integrada con nuestro CRM, te permite enviar las encuestas vía email o grabarlas cuando se realizan telefónicas. El objetivo es tener un repositorio común de los resultados independientemente del canal por el que entren.
6. ¡DA LA GRACIAS!
Un punto importante es compensar al cliente de alguna manera, puesto que la información que te está ofreciendo es vital para tu empresa. En nuestro caso normalmente solemos vincular las encuestas o bien con algún sorteo o con algún regalo directo. Te dejo un ejemplo de algunas de nuestras comunicaciones. El sorteo lo hacemos online a través de la herramienta Random.org.
7. ANALIZA LOS DATOS Y ACTÚA
Llega el paso más importante, el análisis de resultados, la toma de decisiones y el desarrollo de acciones de mejora continua.
En nuestro caso, Esmaily nos permite acceder a los datos tabulados y exportarlos para tratarlos fuera de la herramienta en el caso de que sea necesario.
Es fundamental que tras el análisis de los datos se apliquen medidas de mejora en función de aquello que al cliente más le preocupa y si es posible que esas medidas de mejora se comuniquen al cliente. Te dejo ejemplo de un comunicado recibido por Microsoft sobre las mejoras incorporadas tras el análisis de los resultados de las encuestas de satisfacción.
Recoge datos, analízalos y actúa.
¿Tienes alguna clave más para medir la satisfacción del cliente?
