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A estas alturas del partido, todos sabemos que resulta imperativo mantener el camino del usuario «limpio y seco» hasta el proceso final de checkout y pago. Cuanto menos obstáculos y distracciones pongamos en su camino y más depuradas y optimizadas tengamos las herramientas y características con las que cuenta nuestra tienda online, más chances de éxito tendremos.

Una forma de ayudar a ello y crear una experiencia de compra fluida y sin preocupaciones, es considerar y aplicar las siguientes premisas clave:

Funcionalidad de búsqueda

De ser posible, implementemos una función de búsqueda extremadamente robusta y precisa para la tienda virtual. Una buena función de búsqueda debería ser capaz de proporcionar a los visitantes la información que buscan, incluso si los productos están mal escritos o si directamente no existen (proporcionando opciones similares que sí tengamos a la venta). Prestaremos especial atención a esto, ya que un motor de búsquedas malo servirá solo para frustrar en lugar de ayudar a los visitantes. Estas son algunas buenas prácticas para garantizar que las búsquedas en el sitio sean efectivas:

Colocamos el cuadro o campo de búsqueda en la esquina superior derecha de la pantalla.
Partimos de forma predeterminada con una caja de búsqueda simple, y damos la opción al usuario, a través de un enlace, de poder desplegar opciones de búsqueda avanzadas (filtros, categorías y subcategorías, etc.).
Identificamos claramente esa área de búsqueda con un título o etiqueta “buscar” o “búsqueda”.
Los resultados no deben hacer distinción entre mayúsculas y minúsculas, es decir, ya sea que el usuario escribe con mayúsculas o con minúsculas, los resultados deben ser los mismos.
En la pantalla de resultados, repetimos claramente la consulta de búsqueda realizada por el usuario (por ejemplo: “botines de piel con suela antideslizante” más sus correspondientes filtros, si procede).
Para flexibilizar la búsqueda y obtención de resultados, permitimos los posibles errores ortográficos cometidos por el usuario al escribir su cadena de búsqueda.
A la hora de mostrar los resultados, primero mostramos las coincidencias exactas.
A ser posible, resaltamos la consulta hecha por el usuario en cualquiera de los resultados.
Cada resultado debe tener su título y descripción claros y concisos.
Mostramos entre 10 y 20 resultados, pero dejando la posibilidad al usuario de ajustar ese número.
Colocamos enlaces a páginas de resultados adicionales tanto en la parte superior como inferior (por ejemplo: paginación con números, página anterior y página siguiente, etc., en ambas ubicaciones de la página).
Si no hay resultados, damos al usuario otras opciones (productos similares, categorías relacionadas, etc.).

Rutas de navegación claras

Creemos rutas de navegación claras desde el momento en que se agrega un producto al carrito de compras, de tal forma que permitamos al usuario continuar comprando, continuar con el proceso de compra (checkout) u obtener respuestas a preguntas adicionales relacionadas con el tema (por ejemplo, si se encuentra en la pantalla de checkout, que pueda disponer de unas FAQs o preguntas frecuentes mínimas relacionadas con dicho paso dentro del proceso de compra).

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Llamadas a la acción (call-to-action)

Las páginas informativas y de productos deben usar constantemente llamadas claras a la acción para alentar a los compradores a comprar ahora, guardar para más adelante (favoritos o listas de deseos) o publicar una reseña. Esto no solo brinda opciones a nuestros visitantes, sino que también los anima a seguir avanzando en el proceso.

Presentación de producto

Presentamos nuestros productos de una manera que permita a los visitantes obtener rápidamente la información que necesitan. Usamos imágenes limpias, permitiendo múltiples vistas y ampliaciones (zoom) para brindar al usuario una vista completa del producto que está comprando. Si podemos proporcionar vídeos del producto «en acción», aún mucho mejor.

Disponibilidad del producto

Mantener nuestro catálogo de productos con existencias de cada referencia y disponibilidad, es una señal útil para los compradores de que pueden comprar el producto que necesitan ahora y esperar recibirlo rápidamente. Como mínimo, nos aseguramos de informar si el producto está agotado o si deben esperar retrasos en el envío debido a la disponibilidad. Un ejemplo de ello es Amazon, que muestra siempre la información de inventario de los productos, unidades disponibles, si hay previsión de que lleguen más existencias y en cuánto tiempo, etc.

Comparativas de productos

Es extremadamente útil permitir que los compradores puedan comparar las características y los beneficios de los productos uno al lado del otro. Si no vendemos varios productos similares, podemos crear incluso comparativas entre nuestro producto y el de nuestros competidores. Eso sí, hay que ser honestos, si nuestro producto carece de lo que tiene el de un competidor, lo documentamos adecuadamente.

Comentarios y calificaciones de otros usuarios/compradores

Si es posible, permitimos que nuestros compradores publiquen reseñas en las páginas de nuestros productos. No discriminemos eliminando las reseñas desfavorables. Estas pueden ser útiles y mostrar que los comentarios son confiables y que respaldan a los productos, a pesar de los comentarios negativos ocasionales. Mostramos en un lugar destacado y de manera clara, la calificación promedio por medio de estrellas u otra representación visual.

Venta ascendente (up-sell) / Venta cruzada (cross-sell)

Nos aseguramos de utilizar al máximo el potencial de las oportunidades de venta ascendente y cruzada. Proporcionamos una lista de productos relacionados, que generalmente van asociados a los artículos dentro del carrito de compras o a los productos que está viendo el usuario en un momento dado. También podemos mostrar productos similares que tienen características diferentes pero que podrían ser interesantes para el usuario.

Complementos (add-ons / plugins)

Otra opción a tener en cuenta es la posibilidad de permitir que los visitantes compren o contraten servicios adicionales para la personalización de los productos, como grabado de nombres y/o frases, envoltura para regalo, estuche o embalaje premium, etc. Estas características pueden brindar una buena oportunidad de venta al mismo tiempo que ofrecen a los visitantes un valor añadido para sus compras especiales. Normalmente, estos tipos de funcionalidades, podemos implementarlos en nuestra tienda online mediante la compra o contratación de lo que se conocen como add-ons, plugins, complementos o módulos, que son pequeños desarrollos de terceras partes que se acoplan a nuestro e-commerce para escalar y expandir sus capacidades.

Contacto y atención al usuario

Algunos compradores valoran la comodidad de poder llamar y obtener asistencia con su pedido, e incluso valoran la posibilidad de hacer su pedido por teléfono. Procuramos entonces satisfacer estas necesidades proporcionando un número de contacto (mejor si es una línea gratuita 800 o 900), fácil de encontrar junto con otra información de contacto. Muy interesante resulta también la implementación de alguna herramienta de chat en vivo, donde el comprador pueda interactuar al instante con un operador, y en el caso de estar fuera de horario, pueda dejar sus datos y mensaje para ser contactado por un operador una vez sea restablecido el horario de atención.

Opciones de pago

Ofrezcamos a nuestros compradores múltiples opciones para pagar sus compras. Algunos usuarios se sienten más cómodos con una forma de pago que con otra. Permitir su opción de pago preferida puede ser todo lo que se necesita para que presionen el botón «pagar ahora».

Conclusión

No son nuestros productos sino nuestros compradores los activos más valiosos que tiene nuestra empresa. Lo más probable es que los mismos productos que vendemos se puedan encontrar en otros lugares y a un precio más barato. Es por ello que nuestros compradores deben ser tratados con excelencia, asegurándonos de que nuestra tienda virtual cumpla y supere sus necesidades y expectativas, proporcionando un entorno cómodo y confiable que facilite las compras.

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