El CRM es mucho más que un software.
El CRM es una estrategia de marketing dirigida a fortalecer la relación con nuestros clientes, reforzando su fidelización y por lo tanto incrementando las ventas. Para ello es fundamental que nuestra empresa esté orientada hacia el cliente.
¿Pero qué es esto de estar orientados hacia el cliente? Cuando vamos a la frutería de nuestro barrio, y el tendero nos reconoce, nos llama por nuestro nombre, recuerda los últimos productos que compramos, recuerda el tomate que nos gusta para el gazpacho, recuerda el nombre de nuestro hijo y nos ofrece las manzanas que tanto le gustan. Esto es estar orientado al cliente.

El tendero maneja las relaciones con sus clientes, tiene implantado el CRM como filosofía empresarial gracias a su memoria o su block de notas.
Pero que ocurre cuando el tendero en vez de tener 50 clientes, tiene 10000. Necesita un software que le permita manejar esa base de datos y personalizar el trato con sus clientes. Aquí es donde tiene cabida el CRM como solución tecnológica.
Por ello, para la implantación del CRM como solución tecnológica, debemos implantar previamente en nuestra empresa el CRM como filosofía empresarial.
La implantación de un CRM conlleva muchos beneficios, entre ellos:

Fidelización del cliente: Mayor conocimiento del cliente + mayor personalización de las acciones enviadas + mayor ratio de respuesta y receptividad = mayor fidelización del cliente.

Compartir el conocimiento: Todos los usuarios autorizados pueden acceder a la información del CRM en el momento de interacción con el cliente. Lo que buscamos es optimizar las relaciones con nuestros clientes y esto se consigue compartiendo el conocimiento.

Optimizar nuestra red comercial: Conoceremos qué comerciales cierran visitas con primeras llamadas, cuantas visitas necesitan para cerrar una venta, cuantas oportunidades de venta llevan en marcha, cuantas han cerrado en un periodo determinado….. Podremos valorar la efectividad de nuestra red comercial.

AL igual que conlleva algunos errores:

Tomar el CRM sólo como Software y no como filosofía empresarial

Falta de comunicación e implicación a los colaboradores de la empresa: El sistema CRM hay que nutrirlo de información, para ello es fundamental que todos los RRHH de la empresa conozcan la solución y estén motivados a ir alimentándolo en el día a día.

Falta de implicación de dirección: Como en cualquier proyecto de envergadura es fundamental que dirección sea un ejemplo en el uso del CRM.

¿Eres capaz de recordar el tomate que les gusta a tus clientes para el gazpacho?

imagen: Fruteria