Aunque tanto el CRM (Customer Relationship Management) como el ERP (Enterprise Resources Planning) se engloban dentro de las herramientas de gestión empresarial, sus usos y funciones son distintas.
Muchas empresas confunden ambos términos, utilizando el termino CRM cuando quieren hablar de ERP,y viceversa.
La principal diferencia entre ERP y CRM es que, mientras el primero sirve para planificar los recursos empresariales, el segundo se utiliza para gestionar la relación con los clientes. Dicho de otra forma, el ERP sería la herramienta que nos permite gestionar el «back office» de la empresa y el CRM sería la herramienta que nos permite gestionar cada interacción con el cliente “Front office”. La verdadera potencia radica en la integración del ERP con el CRM.
Sus beneficios también varían: en el primer caso, hablamos de optimizar la gestión de recursos internos y, en el segundo, de gestionar la consecución de objetivos de marketing/venta y plantear estrategias de negocio que nos ayuden a mejorar desviaciones en caso de cumplimiento.
En todo caso, y a pesar de sus ventajas, trabajar con un ERP y con un CRM de manera conjunta es algo habitual. De hecho, tanto CRM como ERP suponen una excelente inversión si sabemos sacarles partido, y muchos ERP permiten incorporar un módulo CRM totalmente compatible e integrado.
5 diferencias entre ERP y CRM
Como ya hemos explicado en otros artículos de nuestro blog, el ERP controla gran parte de los procesos internos de la empresa como son la facturación, contabilidad y finanzas, Almacén y stocks, supervisión de ventas y compras, control administrativo. En definitiva, llevar un control de todos los recursos de mi empresa.
La finalidad del CRM, por su parte, es ordenar la información de los clientes y ponerla en el centro de la empresa para realizar un seguimiento comercial. El CRM es fundamental para crear estrategias de marketing: su objetivo es identificar los clientes idóneos para empresa, atraerlos, gestionar las relaciones de una forma más resolutiva y conseguir que se conviertan en ventas. Una de las principales características de los CRM es que se trata de herramientas dinámicas y ágiles.
Una vez tenemos claras sus funciones, podemos establecer estas diferentes entre un CRM y un ERP:
Finalidad
Los objetivos del ERP y el CRM son completamente diferentes: el ERP gestiona procesos orientados a la productividad y el CRM a los procesos de venta/comerciales.
Implementación
Los CRM suelen ser más fáciles de implementar. Esto se debe a que los ERP trabajan de manera interdepartamental, así que su implantación es más costosa y dilatada, en tiempo y en recursos, al implicar a muchas más personas.
Al ser más complejos, los ERP también requieren formar a personas con diversos grados de competencia en las TIC y con diferentes curvas de aprendizaje.
Migración
Cuando implantamos cualquier software de gestión en la empresa, es importante que también valoremos cómo volcaremos los datos actuales en la nueva herramienta. Generalmente, la información de los clientes es más sencilla de migrar al CRM. Primero, por una cuestión de volumen de datos; segundo, porque, al ser una tecnología más específica, trasladar la información es más sencillo.
Usuarios
Normalmente los usuarios que utilizan una herramienta u otra son diferentes. El ERP suele ser utilizado principalmente por el equipo administrativo y de finanzas, aunque todo depende de los módulos que tengamos integrados, si tenemos un módulo de gestión de tickets o SAT, el equipo de soporte y técnico también lo utilizarán. El CRM principalmente es utilizado por los equipos de ventas y marketing para lanzamiento de campañas, seguimiento de objetivos de venta, control de oportunidades de negocio, entre otras muchas cosas.
Empresa y sector
Los ERP facilitan la gestión de la empresa, y sus beneficios son evidentes prácticamente desde el primer momento. Además, para negocios de algunos sectores, incorporar módulos de los ERP (financieros, trazabilidad, ecommerce etc.) es muy útil. Por otra parte, las microempresas y las pymes pueden verse beneficiadas por el CRM, sobre todo a la hora de controlar y crecer en ventas.
Como hemos visto ambas herramientas ERP y CRM son diferentes pero complementarias. La verdadera potencia radica en su integración y en poder acceder a toda la información de nuestro cliente desde cualquier lugar y en cualquier momento mejorando cada interacción.
