En el artículo anterior hablábamos sobre la importancia de la fase de invitación o fase de apertura. Sobre la única oportunidad que tenemos de mostrar una buena primera impresión, la importancia de romper el hielo y mostrarnos como una persona de confianza para que el cliente se sienta cómodo al hablar con nosotros.
En el artículo de hoy trataremos la Fase de Relación. Fase en la que pueden participar todos los trabajadores de una empresa, desde el contable, recepcionista, técnicos, consultores, etc. Y por supuesto los vendedores. Porque las empresas han de tener claro que todos sus empleados, desde el primero hasta el último, no tienen otro fin, otra justificación que ser parte de un proceso de venta. Todos los trabajadores, de una manera u otra, tienen relación con el cliente.
Fase de relación:
Es la fase en la que el vendedor trata de definir, detectar, reunir o confirmar la situación sobre el cliente y sus necesidades, motivaciones o móviles de compra. Cuanta más información logremos del cliente más fácil será decidir los productos a vender y los argumentos a utilizar, pues, para vender un producto o servicio hay que hacer coincidir las necesidades del comprador con los beneficios del producto o servicio.
Para poder detectar y reunir la información necesaria que nos indique la situación y necesidades del cliente, es importante que este nos las cuente, y para hacer hablar al cliente debemos preguntar, cosa que no es sencillo. Debemos formular las preguntas en función de si el cliente es silencioso, o centrar bien el tema cuando hablan demasiado, hay que intentar no influenciar la respuesta o condicionarla según nos convenga.
De los diferentes tipos de preguntas las más importantes a utilizar son:
- Preguntas cerradas: se responden con un SI o un NO. Son muy necesarias cuando se quiere dirigir la entrevista hacia una dirección concreta.
- Preguntas abiertas: Persiguen una información más amplia. (¿Qué le ha llevado a pensar que necesita ese servicio?)
- Pregunta alternativa: orienta la elección entre dos posibilidades positivas (la entrevista ¿es mejor a las 10h o a las 12h?)
- Preguntas de control: se utilizan para obtener un feedback (¿lo que quiere decir es…? ¿ha entendido este último punto?)
- El silencio: es importante hablar en el momento oportuno y escuchar para dominar el dialogo. Es una poderosa herramienta de comunicación, toda la información que nos dé el cliente se podrá utilizar para conocer su situación.
El buen vendedor debe saber escuchar con la intención de detectar e identificar las necesidades, deseos y motivaciones del cliente, para poder prever los obstáculos que tendrá que superar en el proceso de la venta.
Una vez detectadas las necesidades, deseos y motivaciones del cliente, tendremos la información necesaria para ofrecer al cliente el producto o servicio que solucionara sus problemas, ayudándole a mejorar en su negocio. Para esto debemos utilizar los argumentos necesarios, y esto lo veremos en el próximo artículo cuando hablemos de la Fase de Argumentación.
imagen: Aces Finds Vintage
enlace: El proceso de venta y sus fases (2): Invitación o apertura
enlace: El proceso de venta y sus fases (1): Fase previa