Las pymes tenemos que tener cuidado de no perder uno de los aspectos que siempre nos han diferenciado positivamente sobre las multinacionales, que es el conocimiento del cliente. La proximidad al mercado nos permitía conocer con pelos y señales la vida y milagros de los que teníamos a nuestro alrededor. Mi padre desde su pequeña sastrería conocía a cada uno de sus clientes por su nombre y por su apodo; conocía si estaba casado, con quien, si los hijos estudiaban y donde, si eran merecedores de crédito, cuanto estaban dispuestos a gastarse y como les gustaba vestir. Hoy solo podemos mantener este nivel de conocimiento con herramientas CRM que nos permite mantener el conocimiento y analizarlo para obtener conclusiones que nos permita satisfacerles.
La puesta en marcha de un CRM, en cualquier organización, es uno de los procesos más traumáticos y complicados ya que interesa obtener información de todos los departamentos y a ninguno se les puede dar un beneficio directo a corto plazo. Conseguir el perfil adecuado de un cliente es mediante la obtención de los máximos datos posibles y esto solo se consigue si todas las unidades de la empresa están alineadas en la estrategia liderada por la dirección y están dispuestos a ser como la piel sensible que trasmite al cerebro todas las sensaciones.
El CRM es la herramienta de todos los miembros de la empresa para facilitar la relación de todos con los clientes. Hoy es una utilidad importante pero, está llamada a ser el centro del know-how de la organización. Las personas pasan de un puesto a otro de la empresa, o la dejan, pero el conocimiento documentado en el CRM continuara para ser utilizado cuando se necesite.
Decidido que se tiene que implantar el CRM, es la dirección la que tiene que velar para que todos sus miembros documenten lo que les corresponde, ni más, ni menos. Yo diría que es mucho más que el depositario de los datos de los clientes, yo creo que es fundamental documentar las relaciones de la empresa con terceros y estos terceros pueden ser tanto proveedores, empleados o clientes. Hay que dejar documentado todo lo que nos pueda servir en el futuro, todo. Y lo mas importante es tener la información perfectamente estructurada para utilizarla con el máximo rendimiento.
imagen: Jim Pennucci
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La importancia del CRM o herramienta para conocer
