Como cada arranque de año nos marcamos muchos propósitos y deseos. En este artículo me gustaría darte algunas claves sobre lo importante que es cuidar a tus clientes, y cómo implantar una estrategia de fidelización que te permita pasar de una estrategia puramente de captación a una estrategia de fidelización de clientes.

“Transición de una estrategia de captación a una estrategia de fidelización”

Todos sabemos a estas alturas que es mucho más costoso captar un cliente nuevo que vender a un cliente actual. De hecho, se estima que atraer a un nuevo cliente cuesta 10 veces más que mantener fiel a nuestra cartera actual. Además, un cliente insatisfecho con una marca cuenta su experiencia negativa a dieciséis posibles clientes y con las redes sociales esto crece exponencialmente.
Lo importante es pasar de la transacción exclusivamente a la relación, de ahí el nombre de marketing relacional.

McDonalds ha tenido clara esta premisa desde siempre.

Dicho esto ¿Qué podemos hacer para fidelizar a nuestros clientes? ¿Por dónde empezar?

Segmentar nuestra base de datos de clientes

El primer paso será conocer cuáles son nuestros clientes más importantes. Esto nos ayudará a focalizar nuestros esfuerzos y centrarnos realmente en nuestros clientes importantes. Para ello debemos segmentar nuestra cartera de clientes. Existen múltiples herramientas como el análisis ABC o también llamado análisis de Pareto. El ABC se puede aplicar a clientes, productos etc.
Si lo aplicas a clientes identificarías:

• Clientes tipo A: Es el 20% de tus clientes en el que se concentran el 80% de tus ventas aproximadamente. Estos son los clientes más importantes y en los que tenemos que focalizar nuestro plan de marketing relacional.
• Clientes tipo B: Un grupo de estos clientes pueden ser potenciales clientes tipo A. Es interesante conservarlos y observar su comportamiento.
• Clientes tipo C: Habría que analizar sus potencialidades futuras y sus posibilidades de convertirse en clientes tipo B. Pero normalmente debemos minimizar los esfuerzos comerciales y de marketing en este tipo de clientes. En muchos casos nos interesará incluso que estos clientes se marchen con la competencia.

Si eres usuario de ClaveiGes, con un solo clic puedes obtener el ABC de la cartera de clientes por ventas y por deuda.

“Con una estrategia ABC focalizamos nuestros esfuerzos e inversiones en los clientes más importantes”

Analizar información y definir un programa de marketing relacional

Una vez segmentada la base de datos de clientes, el siguiente paso será implementar una estrategia de fidelización por tipología de cliente.
Empezaremos preguntando a nuestros clientes para conocer su satisfacción. A partir de este momento, con toda la información obtenida, empezaremos a poner en marcha nuestro programa de marketing relacional: programa de puntos, recompensas y/o incentivos a clientes tipo A/B, segmentación del servicio por tipología de clientes, sorteos, programas de agradecimiento por recomendación etc.
Para la ejecución de este segundo paso, una herramienta CRM puede resultarte muy útil y facilitarte esta labor.

“Es importante que nuestra estrategia de marketing relacional esté apoyada en un software CRM”

Potenciar la repetición de las compras

Cuando un cliente es fiel está más predispuesto a repetir las compras. Esta repetición de compras nos ayudará a conseguir profundidad en el cliente, disminuyendo las posibilidades de darse de baja e incrementando su fidelización con nuestra marca.
Tenemos que potenciar el cross-selling, es decir la venta cruzada de otros productos que complementan o están relacionados con el que quiere comprar. Otra estrategia es el up-selling, la venta de productos de una gama superior al que está comprando.
En este caso también, si eres usuario de ClaveiGes, puedes configurar el mapa de necesidades de tus clientes para potenciar la venta cruzada.
En definitiva, fidelizar a tu cartera de clientes sólo te traerá cosas positivas, más recomendaciones y más ventas, así que inicia el 2017 con buen pie y consigue clientes fieles.