¿Cómo saber si mi tienda online es usable? Pero… ¿¡Qué es la usabilidad web!? (I)

Actualizado.- 17/11/2020

Me causa mucha gracia cuando escucho o leo por ahí lo fácil que es montar una tienda online para vender algo (productos, servicios…) por Internet. Parece que el e-commerce «está chupao» hoy en día. Con herramientas como Prestashop, WordPress, Magento, Shopify o similares, tenemos una tienda virtual en un rato. Y puede que sea cierto, pero de ahí a que esa «online store» creada en una tarde cubra las expectativas de venta deseadas, queda un laaargo camino por recorrer. No es intención de este artículo relatar en unas pocas líneas todo lo que ello implica, sino enfocarnos en uno de los tantos puntos importantes de un e-commerce: la usabilidad web.

Te puede interesar

Qué es la usabilidad web – poniendo en claro los términos

Nos llenamos la boca diciendo «usabilidad web» o «web usability«, vemos y oímos por aquí y por allá términos como «UX», «UI», «IxD», «CX», pero ¿de qué estamos hablando? ¿significan lo mismo todos? ¿cada uno es un mundo diferente? ¿tienen algún tipo de relación entre ellos? No nos vamos a liar demasiado con esto. Nos remitimos a la RAE ¡¡Nooo, el término «usabilidad» no figura!!, pues bueno, parece que aún no ha sido aceptada la palabra dentro de nuestro idioma, aunque cada vez la vemos y oímos más. Claro, si es que «usabilidad» es un término derivado del inglés «usability», en castellano, de momento, es una palabra «inventada». Vamos entonces a Wikipedia:

El neologismo «usabilidad» (del inglés usability —facilidad de uso—) se refiere a la facilidad con que las personas pueden utilizar una herramienta particular o cualquier otro objeto fabricado por humanos con el fin de alcanzar un objetivo concreto. La usabilidad también puede referirse al estudio de los principios que hay tras la eficacia percibida de un objeto.

Y más concretamente sobre la «usabilidad web» dice:

La usabilidad web es la disciplina que estudia la forma de diseñar sitios web para que los usuarios puedan interactuar con ellos de la forma más fácil, cómoda e intuitiva posible.

Bien, ya lo tenemos. En relación a los otros términos «UX» (User Experience), «UI» (User Interface), «IxD» (Interaction Design), «CX» (Customer Experience), no vamos a profundizar en ellos, sólo decir que la usabilidad web aporta mucho a la mejora de la experiencia de usuario (UX), forma parte de una buena interfaz de usuario (UI), es vital en el diseño de interacción (IxD), y finalmente, si todo lo demás está ok, la percepción de un cliente sobre nuestra marca (CX), definitivamente se verá reforzada satisfactoriamente.

Vamos a intentar no caer en el típico artículo de «las 10 pautas a tener en cuenta para que tu sitio sea más usable», y empezar a enumerar cosas tales como que el botón de «comprar» debe ser grande y color verde o rojo, o que la palabra «oferta» y/o «promoción» la debes poner en tal o cual sitio, o que no te olvides de poner una «cruz» para cerrar las ventanas emergentes… vamos a ir un poco más allá y a intentar describir, a nivel general, premisas que nos ayudarán a sentar unas bases sólidas en las fases previas al diseño puro y duro de nuestra tienda online.

Algunos conceptos sobre usabilidad interesantes

La Ley de Jakob, dice que un usuario suele preferir un sitio que funcione del mismo modo que la mayoría de sitios que ya conoce. Cuidado entonces con buscar la originalidad y las cosas «molonas», ¡que la experiencia de usuario se puede ver afectada! Pensemos por tanto, en partir de patrones de diseño familiares para el usuario (disposición de botones y elementos como filtros, carrito, cuenta de usuario, buscador, faqs, categorías, etc. etc.). No debemos olvidar que, aunque parezca una paradoja, la mente humana evoluciona y cambia mucho más lentamente que la tecnología que maneja a diario, con lo que podemos concluir que innovar está bien, pero no nos pasemos de guays… ;).

Debemos tener presente que el tiempo que lleva tomar una decisión aumenta con el número de alternativas y su complejidad. Por tanto, está bien darle información al usuario sobre cada producto, combinaciones posibles, alternativas de color, peso, tamaño, precios, modelos similares pero diferentes mínimas características, etc., pero… si nos pasamos, podemos causar confusión, agobio, y finalmente, el cierre de la pestaña de navegador de nuestra tienda para pasar a la siguiente, a causa de resultar complicada la toma de decisión. Tampoco es bueno que nos vayamos hacia el otro lado, y perdamos de vista la ley de conservación de la complejidad, que establece que para cualquier sistema existe una cierta cantidad de complejidad que no se puede reducir. Está claro que en este punto la complejidad está estrechamente vinculada al producto que estamos vendiendo, de modo que, por ejemplo, un «robot de cocina» va a tener más información, características, especificaciones, tipos y modelos que una «camiseta» de manga corta. Buscamos por tanto un equilibrio, con criterio y sentido común.

El tiempo que se necesita para llegar a un objeto es proporcional a la distancia a la que se encuentra y a su tamaño. Los movimientos rápidos y los objetivos u objetos pequeños dan como resultado mayores tasas de error, debido a la relación entre velocidad y precisión. De ello se desprende la importancia de diseñar simple y eficaz, cuidando los tamaños de las tipografías, sobre todo en los links/enlaces importantes, posición de botones o «call to action», longitud de los menús desplegables, etc., pero como decía antes, no es objetivo de este artículo el profundizar en esos detalles.

El efecto Von Restorff, también conocido como Efecto de Aislamiento, predice que cuando hay varios objetos similares presentes, es más probable que se recuerde el que difiere del resto. Importante tenerlo en cuenta, y si necesitamos destacar algún elemento entre otros, darle un toque diferente, siempre con sobriedad y elegancia eh… 😉

La simplicidad generalmente triunfa

Los humanos tienen capacidades limitadas para procesar información y, a menudo, eligen el camino de menor esfuerzo, aunque un camino alternativo pudiera darles mejores resultados. Pero podemos entender esta acción como una forma de protegerse frente a la sobrecarga de información y la fatiga que supone buscar y encontrar algo. Todas las decisiones que las personas toman requieren un esfuerzo mental. A medida que proliferan los avances tecnológicos, también lo hace la cantidad de trabajo requerida para tomar buenas decisiones. Cada decisión, grande o pequeña, nos cuesta tiempo y esfuerzo. Volviendo al enfoque particular de la usabilidad web, cuantas más funciones se agreguen a una página, más complicada será la interfaz:

• Más cosas para que los usuarios consideren (donde cada una lleva su tiempo de análisis para la toma de decisión).
• Más explicaciones, textos de ayuda, instrucciones, etc., para que el usuario comprenda una determinada característica de la web (se traduce en mayor tiempo y esfuerzo de parte nuestra en el desarrollo del sitio, y de parte del usuario en leer y comprender el uso de una determinada funcionalidad o elemento).
• Más riesgo de elegir la opción incorrecta o cometer otros errores.
• La combinación de diferentes interacciones causa aún más complejidad y dificultad para que el usuario se haga un esquema mental de lo que va sucediendo en la web, lo que al final puede causarle la sensación de que no tiene el control sobre lo que está haciendo, con el peligro que ello supone (falta de control, desconfianza… cierre de la ventana del navegador y a por la siguiente tienda).

Por todo ello, mostrar una gran cantidad de opciones hace que la pantalla parezca más abarrotada, los menús más complejos, y en general, el sitio web más difícil de «digerir». Como resultado, aumenta la probabilidad de que los usuarios cometan un error y seleccionen la opción incorrecta, ya sea debido a un malentendido o a un simple accidente.

Agregar funciones que tienen poco o ningún valor para la mayoría de los usuarios, socava las capacidades innatas de las personas para recopilar y procesar información de manera eficiente. Mantener la cantidad de opciones a un nivel razonable permite a las personas tomar decisiones más fácilmente y completar tareas más rápido.

Ignorar cómo funcionan los humanos es un grave error que puede costar la pérdida de clientes, y, por ende, la pérdida de ventas.

¿Te interesa la Usabilidad Web (UX)? A continuación, más artículos sobre este tema:

• ¿Cómo saber si mi e-commerce es usable? Pero… Elementos que mejoran la UX de un ecommerce (II)
• ¿Cómo saber si mi tienda online es usable? Y… Herramientas UX interesantes (III)
• Descárgate el eBook sobre >>Comercio electrónico. Desde la A hasta la Z: Aspectos fundamentales<<