- Hablamos de Transformación Digital y hablamos de cambio. Se hace necesario en cualquier empresa, adaptarse a ese mundo que tiene por cliente a una persona ya transformada por la tecnología.
- El sector de la farmacia se debe adaptar a sus clientes y la transformación digital puede ser un camino efectivo.
- Veamos algunos pasos que podemos dar en este interesante y necesario proceso de transformación digital.
Conociendo a nuestro nuevo cliente de la farmacia 2.0
Cada vez más, se analizan los distintos tipos de clientes, para poder crear estrategias de venta en cada caso. La empresa diferencia por gustos y hábitos o estilos de vida.
Pues bien, según la investigación llevada a cabo por el ICEMD (Instituto de la Economía Digital), existen 6 tipos de generaciones. Vamos a analizar en las que debemos poner la lupa.
• Generación X: nacidos entre 1960 y 1975
Utilizan todas las redes sociales aunque son tradicionales a la hora de elegir las marcas. Prefieren las personas a las máquinas a la hora de comprar. Están abiertos a la innovación digital y buscan facilidad en sus adquisiciones y temas que van relacionados con su forma de vida.
• Millennials: nacidos entre 1980 y 2000
Sedientos de cambios y originalidad. Están a la última en tecnología. Compran en colaboración. Comparten y reciclan. Buscan experiencias de compra más que el bien material en sí. Otro punto importante a tomar en cuenta es que este tipo de usuarios les interesa mucho los productos bio o ecológicos.
• Generación Z: nacidos entre 2001 y 2012
Comparten todo en redes sociales. El contenido que consumen es el vídeo. Toques rápidos y en unos pocos segundos. Son más intransigentes que el resto de generaciones a la hora de la compra online, ya que la información que tienen es casi ilimitada. No les gusta la compra online lenta. Les gusta la compra en tienda física, con atención muy limitada (8 segundos).
Interacción con los dispositivos móviles: Influencia en la compra
Según los últimos estudios, se calcula que en 2020, el 30% de las compras, se hará por los millennials quienes dan más importancia a la experiencia de compra versus el precio del producto final. En la tienda, ya sea física u online, la tecnología es la que va a crear esa relación idónea que se adapte a las necesidades del comprador, basado en sus preferencias y su modo de vida.
La pregunta es: ¿Cómo atraer la atención de este tipo de usuario? La intención es fusionar ON-line y OFF-line para disfrutar de esa experiencia de compra. De acuerdo con esto, vamos a definir distintos tipos de compra, que van a impulsar la venta de este tipo de clientes y que podemos aplicar en una oficina de farmacia.
• Showrooming: El comprador visita la farmacia física. Las personas prefieren ver, tocar o probarse el producto que quieren comprar. Después van al ecommerce y lo compran desde casa. El producto llega en perfectas condiciones. Es posible que la primera compra la hagan en la farmacia, pero las posteriores las podrán hacer a través de la página web de la parafarmacia online.
• Webrooming: El cliente busca el producto en la web y compara prestaciones y precios, para después ir a la farmacia física, comprobar y finalizar la compra.
• Guideshop: Se mezcla aquí la compra física y el ecommerce. El consumidor sólo va a la tienda a ver y probar el producto. La atención es personalizada y asesorada por el farmacéutico experto. Cuando se escoge, se hace el pedido online en las pantallas interactivas. Lo recibes en casa o donde quieras. Sin colas de caja, sin esperas y sin necesidad de cargar con bolsas.
La posibilidad de interactuar en distintos canales aumenta la compra en un 4% en tienda física y un 10% en el ecommerce. Los compradores omnicanal, gastan más. Círculo bastante interesante para aumentar la clientela de establecimientos farmacéuticos y páginas web.
Muchas farmacias basan su plan de marketing en las promociones que muestran en la farmacia física. Por ello se recomiendo comenzar a probar herramientas de señalización digital (digital signage), con promociones interactivas, contenidos que se actualizan a diario.
Ecommerce: muchas cosas por mejorar
Según el último estudio de Ecommerce del IAB Spain el 22% de los compradores online ha adquirido un producto de farmacia a través de internet. El sector del ecommerce de farmacia se encuentra entre los 20 primeros sectores en España.
El 42% declara que compra online por comodidad. Allí está la clave para vender online productos de parafarmacia: la comodidad y usabilidad en la compra digital.
La principal arma que tiene un ecommerce de parafarmacia es la experiencia de compra online y eso se basa en tener una buena usabilidad y una eficiente atención al cliente. Un cliente online de parafarmacia tiene muchas posibilidades de repetir. Más que pensar en conseguir un comprador nuevo, debemos de pensar cómo fidelizar los que tenemos, cómo hacer que repitan su compra.
Concluyendo
La transformación digital es más que tener una bonita web de la farmacia, es un proceso complejo con muchos pasos que se deben medir y mejorar con datos en la mano.
Hay una gran oportunidad que debemos aprovechar ya que algunos competidores ya lo están haciendo.
La transformación digital en las farmacias comienza con un cambio de mentalidad entre los profesionales que componen este sector para aumentar los recursos y esfuerzos en este proyecto digital de salud.
Recuerda, estás ON/OFF o estás OUT.
Artículo escrito por María José Hidalgo, Licenciada en Farmacia y Doctora en Medicina. Fundadora del grupo de Farmacias Hidalgo en Alicante y Elche.