Usabilidad, el sello de excelencia de los productos y servicios

Antes de ser seres moldeados por la experiencia, el entorno, la cultura, etc. somos seres que compartimos unos instintos naturales, una intuición. Dadas algunas definiciones de instinto en algunos ámbitos, en todos observamos que subyace el principio de intuición:

1. Instinto de conservación: conjunto de pautas de conducta que se transmiten genéticamente, y que contribuyen a la conservación de la vida del individuo y de la especie.
2. Instinto para los negocios: facultad innata para captar ciertas impresiones, necesidades o para desenvolverse en ámbitos determinados.
3. Instinto natural: impulso que se traduce en acción, tiene un carácter innato, etc.

Si todo lo anterior es evidente, igualmente es evidente que nos resulta “más cómodo” interactuar con sistemas, productos y servicios que nos resulten intuitivos, que nos resulten usables.
Igualmente si todo lo anterior sigue siendo cierto y a la vez nos dedicamos profesionalmente a “fabricar” productos y servicios para clientes o potenciales clientes, también sigue siendo evidente que debemos intentar producir productos o servicios intuitivos y usables. Podríamos definir usabilidad como una propiedad y virtud de un sistema, producto o servicio con un elevado grado de utilidad y  facilidad de uso para una tarea o contexto dados.

EL CLIENTE NO PIENSA COMO EL FABRICANTE

Lo habitual en los desarrolladores o fabricantes de productos y servicios, hasta fechas recientes, es no pensar en términos de usabilidad  y sí en términos de tecnología y vistosidad de los productos finales, a la vez que imaginar que los usuarios tienen el mismo perfil que ellos en tanto experiencia y gustos. Los fabricantes, programadores, etc. tienden a imaginar que los usuarios leen todo lo que les escriben los primeros, analizan las opciones que se les presenta antes de cada click. ¡Pero no es así! los usuarios no leen, “picotean” a ver qué pasa.
El fabricante tiende a pensar que los usuarios son como ellos imaginan que son, sin embargo los usuarios son como son:

1. Piensan que no es necesario leerlo todo.
2. Son profesionales en el “picoteo”- “yo imagino que esto sirve para esto…”.
3. Se quedan con la primera opción “razonable” que vislumbran.
4. Piensan que equivocarse no es costoso –un tabstop atrás o un backspace corrige el posible error.
5. No les agrada recordar excesiva información.
6. Los usuarios disgustados son menos eficientes.
7. Logran hacer cosas que no previeron los fabricantes que harían.
8. Los usuarios no suelen pensar en términos de los diseñadores.
9. El usuario no suele tener en cuenta la ayuda.
10. El usuario siempre tiene la razón.

 

LOS BENEFICIOS QUE APORTA LA USABILIDAD

Teniendo en cuanta las premisas anteriores, apostar por la usablidad es de máxima prioridad en el proceso de diseño, desarrollo e implementación de aquellos productos o servicios que se fabriquen para un mercado cada vez más competitivo. ¿Por qué apostar por la usabilidad y fabricar productos que posean esta virtud?:

1. Porque son fáciles de usar y aprender por el usuario final: todas las funciones son intuitivas – minimizar el esfuerzo del usuario: (Steve Krug: “Don’t make me think!)”
2. Son intuitivos y cómodos.
3. Menos costes de uso y aprendizaje en formación y adaptación.
4. Proporcionan rapidez y como consecuencia de ello, eficiencia y eficacia en los procesos en los que se aplican. Más productividad.
5. Evita la publicación de grandes manuales, que nadie lee, y notas pegadas por doquier.
6. Suelen evitar errores al usuario, debido entre otras cosas a su simplicidad de uso.
7. Son “generadores” de  “clientela”, fidelizan al usuario.
   1. El usuario presumiblemente volverá a adquirir productos del mismo fabricante.
   2. El usuario actuará, consciente o inconscientemente, como reseller (“revendedor”) de los productos  o servicios usables mediante los comentarios y opiniones vertidos sobre los mismos.
8. Se convertirán en universales:
   1. Facilidad de comercialización al margen de ubicaciones espacio temporales, frontera, culturas distintas, etc.
   2. Fáciles de usar independientemente del nivel de experiencia del usuario.
   3. Facilidad de uso incluso de personas con reducida psico-movilidad.
9. Imagen positiva del fabricante en el mercado.

En definitiva los productos desarrollados con las premisas de usabilidad suponen un retorno de la inversión en el corto plazo de tiempo. No pensar en terminos de usabilidad implica ciertas consecuencias negativas:

1. Sobrecoste del producto al acompañarlo de grandes manuales.
2. Sobrecoste en el proceso de formación o adaptación del usuario.
3. Mayores costos de soporte al usuario.
4. Improductividad de los usuarios.
5. Frustración del producto o servicio por parte del usuario final.
6. Obligan a Memorizar determinados procedimientos o secuencias.

 

LAS CLAVES DE LA USABILIDAD

La conclusión es clara, pero, ¿qué propiedades deberían cumplir los productos o servicios para poder ser bautizados como usables?

1. Que sean simples.
2. Intuitivos.
3. Ergonómicos.
4. Que hagan “lo que el usuario espera”.
5. Predecibles.
6. Que no lleven a “engaño”.
7. Que se ajusten a lo que dicen los manuales y las especificaciones de uso.
8. Que no incluyan procesos innecesarios, inútiles.
9. Que faciliten el feedback en la medida de lo posible.
10. Que no induzcan a no cometer errores.
11. Que prevea posibles errores de uso.

 

EJEMPLO DE USABILIDAD NORMALIZADA

Verticalizando el término Usabilidad, en el entorno informático, y más concretamente aplicada al desarrollo Web debe cumplir una serie de normas, directivas y protocolos los cuales se detallan en el siguiente enlace.
La normativa en vigor se concreta en la Normativa UNE 139803:2012, la cual  se actualizó para adoptar las WCAG 2.0 (Web Content Accessibility Guidelines) como base

¿ES LO MISMO USABILIDAD QUE ACCESIBILIDAD O EXPERIENCIA DE USUARIO?

Usabilidad, accesibilidad y experiencia de usuario (Ux) son términos que suelen aparecer juntos y cuyos significados suelen solaparse o confundirse, por lo que es conveniente dar  el significado preciso de los dos últimos ya que el primero se entiende suficiente definido.

Accesibilidad: Grado en el que todas las personas pueden utilizar un objeto, visitar un lugar o acceder a un servicio, independientemente de sus capacidades técnicas o físicas. Un ejemplo de accesibilidad en el mundo real sería una rampa de acceso para personas con discapacidad móvil o rótulos en braille para indicar detalles importantes.

Experiencia de Usuario (Ux): se podría definir como el conjunto de sensaciones y emociones que despierta a una persona el uso de una aplicación.

 

LA APUESTA POR LA USABILIDAD

Apostar por el factor Usabilidad es apostar por un aspecto crucial a la hora de lograr el tan ansiado éxito futuro de los productos y servicios que ofrezcamos al mercado.  A la vez que nos diferenciará y creará una ventaja competitiva e imprimirá un sello de excelencia respecto de nuestros competidores.
Os dejo una serie de citas famosas sobre usabilidad:

… usabilidad es algo que funciona bien: significa que una persona de capacidad y aptitudes medias (o incluso por debajo de la media) pueda usar algo, tanto si es un sitio Web, un mando a distancia o una puerta giratoria, para lo que se supone que sirve, sin frustrarse mientras lo hace.”
Steve Krug

 

”Uno de los productos más desafortunados es el tipo de ingeniero que no se da cuenta de que para aplicar los frutos de la ciencia para beneficio de la especie humana, debe conocer, no sólo los principios de la ciencia, sino las necesidades y aspiraciones, las posibilidades y fragilidades, de aquellos a quienes debe servir.”
Vannebar Bush

 

La verdadera usabilidad es invisible. Si algo anda bien, nadie se queja.
Jeffrey Rubin & Dana Chisnell

imagen: Hertje Brodersen