CONDICIONES DE CONTRATACIÓN
Última actualización: 02 de diciembre 2024
Las Condiciones de Contratación rigen la prestación de los servicios y productos de Clave Informática, S.L.U. (en adelante Clavei), así como de terceros comercializados por Clavei con sus clientes.
Dichas Condiciones de Contratación incluyen los siguientes apartados:
CONDICIONES GENERALES DE CONTRATACIÓN.
- Objeto del Contrato.
- Definiciones.
- Prestación de Servicios y Productos.
- Garantías y Limitación de Responsabilidad.
- Responsabilidad del Cliente.
- Confidencialidad y Uso de Información.
- Protección de datos.
- Propiedad Intelectual.
- Pagos, Tarifas y Facturación.
- Indemnización por Costes de Cobro.
- Duración y Renovación del Contrato.
- Actualización de Condiciones.
- Resolución del Contrato y Penalizaciones.
- Publicidad y Uso de Marca del Cliente.
- Compromiso de Garantía en Materia de Subvenciones.
- Jurisdicción.
- Disposición Derogatoria.
CONDICIONES ESPECÍFICAS DE PRODUCTO/SERVICIO.
- Aplicaciones propiedad de Clavei en Régimen SaaS.
- Aplicaciones propiedad de Clavei en Régimen de Mantenimiento (no SaaS).
- Asistencia Técnica por Horas.
- Copias de Seguridad Gestionada.
- Copias de Seguridad No Gestionada.
- Servicios de VPN Gestionado.
- Servicios de Firewall Gestionado.
- Servicios de Monitorización y Ciberseguridad NetProtect.
- Alojamiento de Servidores.
- Servicios de Terceros Homologados.
- Condiciones sobre la venta de materiales Hardware.
Aceptación del Presupuesto y Condiciones de Contratación
Al confirmar su Presupuesto, usted acepta las Condiciones de Contratación vigentes en el momento de la contratación. En el Presupuesto se detallan todos los aspectos específicos de su compra, incluyendo la lista de productos y/o servicios contratados, la duración del contrato y cualquier otra condición aplicable a su contrato.
Actualización de las Condiciones de Contratación
Clavei se reserva el derecho de actualizar estas Condiciones de Contratación en cualquier momento. Si mantiene una relación contractual activa con Clavei, le notificaremos cualquier cambio en estas condiciones, mediante un aviso en el área de clientes.
Las actualizaciones notificadas serán vinculantes para ambas partes transcurridos treinta (30) días naturales desde la fecha de comunicación, salvo que el Cliente manifieste su desacuerdo dentro de este plazo. En caso de disconformidad, se mantendrán las condiciones previas para el Cliente hasta que finalice el periodo contractual en vigor, sin renovación automática del contrato.
Objetivo de Transparencia
Clavei se esfuerza por mantener las Condiciones de Contratación en un lenguaje claro y comprensible. No obstante, algunos términos legales pueden ser necesarios para asegurar la precisión y cumplimiento normativo.
Prelación de Fuentes
Las presentes Condiciones de Contratación, junto con las condiciones específicas acordadas en el Presupuesto, tendrán prioridad sobre cualquier otro documento o acuerdo en relación con la aplicación y ejecución de la relación contractual entre Clavei y el Cliente.
Para los productos o servicios proporcionados por Terceros Homologados, únicamente serán aplicables las condiciones de contratación de dichos terceros en lo que respecta al uso específico de la herramienta o solución contratada.
CONDICIONES GENERALES DE CONTRATACIÓN
Estas condiciones de contratación regulan los servicios y productos que Clave Informática, S.L.U. (en adelante, Clavei) proporciona a sus clientes. Los servicios ofrecidos, especificados en el Presupuesto, incluyen licencias de software, mantenimiento, soporte, ciberseguridad, servicios en la nube y productos de hardware, según el tipo de contrato establecido con cada cliente.
Para facilitar la interpretación de estas condiciones, a continuación, se definen algunos términos clave:
- Licenciante: Clavei o un tercero homologado que posee los derechos de propiedad sobre el software o aplicación.
- Cliente: La persona física o jurídica que contrata los servicios o productos de Clavei en el marco de la actividad que desarrolla.
- Aplicación: Software diseñado por Clavei o un tercero homologado para gestionar tareas y procesos empresariales, en modalidad de licenciamiento SaaS (Software como Servicio).
- SaaS: Modalidad de uso del producto por suscripción, en la que el Cliente paga por el uso de la aplicación sin adquirir propiedad sobre ella.
Clavei proporcionará los servicios y productos indicados en el Presupuesto. Los servicios se prestarán de manera remota, durante el horario laboral de Clavei, salvo que se acuerden condiciones específicas para asistencia en las instalaciones del Cliente. Cualquier intervención fuera del horario de trabajo se cotizará aparte.
Clavei se compromete a ofrecer servicios y productos con los más altos estándares de calidad. Sin embargo, puede haber limitaciones debido a factores externos (por ejemplo, problemas en el hardware o software de terceros) que no están bajo el control directo de Clavei. En caso de problemas técnicos atribuibles a Clavei, la responsabilidad queda limitada al reembolso de las cantidades pagadas por el Cliente en el último año en relación con las soluciones objeto de reclamación, o bien a la reposición gratuita de estos programas.
Clavei declara que diseña sus programas informáticos de manera que garanticen la integridad, conservación, accesibilidad, legibilidad, trazabilidad e inalterabilidad de los registros, sin interpolaciones, omisiones o alteraciones de las que no quede la debida anotación en los sistemas mismos, tal y como se establece en el art. 29.2, letra j) de la Ley General Tributaria.
El software objeto de contrato debe ser utilizado exclusivamente con fines lícitos, quedando estrictamente prohibido su uso para ejercer actividades contrarias a la Ley.
Para garantizar el correcto funcionamiento de los servicios y productos contratados, el Cliente asume las siguientes responsabilidades:
- Condiciones Técnicas: El Cliente deberá mantener una infraestructura técnica adecuada, incluyendo una conexión a Internet estable y un sistema de respaldo de datos (copias de seguridad) actualizadas periódicamente. Asimismo, deberá contar con un buzón de correo electrónico activo y accesible para facilitar las comunicaciones con Clavei.
- Acceso para Mantenimiento y Soporte: Con el fin de permitir el mantenimiento, la actualización y el soporte técnico, el Cliente acepta la instalación en sus equipos de soluciones de gestión, monitorización y acceso remoto proporcionadas por Clavei. Estas soluciones permiten a Clavei llevar a cabo intervenciones de forma descentralizada y segura, registrando cada acceso realizado para garantizar control y seguridad. El Cliente puede solicitar en cualquier momento un detalle de las conexiones realizadas.
- Evolución Tecnológica y Mantenimiento
El Cliente se compromete a mantener su infraestructura actualizada para asegurar la compatibilidad con las aplicaciones de Clavei:
- Adaptación a Requerimientos: Las aplicaciones de Clavei están diseñadas para funcionar con los estándares tecnológicos predominantes en el mercado. El Cliente deberá actualizar sus sistemas operativos, hardware y software de soporte según sea necesario. Clavei no garantiza soporte para aplicaciones instaladas en sistemas discontinuados por terceros.
- Incorporación de Actualizaciones: El Cliente debe implementar las actualizaciones y nuevas versiones proporcionadas por Clavei, siguiendo las instrucciones y el orden de envío establecido.
- Revisión Periódica de Novedades: Es obligación del Cliente revisar periódicamente la página web de Clavei y su área de cliente para informarse sobre actualizaciones y correcciones disponibles, así como mantener actualizados sus datos de contacto y de las personas autorizadas.
- Responsabilidades en el Uso del Software (Licenciamiento SaaS)
En los casos de licenciamiento en modalidad SaaS, el Cliente es responsable de la correcta instalación y uso de las aplicaciones:
- Instalación y Configuración: La configuración del equipo y la instalación de la aplicación son responsabilidad exclusiva del Cliente, quien deberá utilizar los códigos de acceso proporcionados por Clavei, únicos e intransferibles.
- Custodia de Claves de Instalación: El Cliente se compromete a custodiar diligentemente los códigos de instalación y a notificar a Clavei cualquier incidente de hurto, robo o riesgo de suplantación que pueda afectar la seguridad de la aplicación.
- Integridad y Veracidad de los Datos: Clavei no se hace responsable de la exactitud, veracidad ni integridad de la información introducida en la aplicación por el Cliente o sus empleados, ni de las decisiones tomadas en base a los datos generados por la aplicación.
- Uso Responsable y Seguro: El Cliente será responsable del uso que haga cualquier tercero autorizado de la aplicación y de la información generada, así como de cualquier incumplimiento derivado de dicho uso. Asimismo, exime expresamente a Clavei de cualquier responsabilidad frente a terceros por el uso que realice de la aplicación.
- Normas de Uso del Servicio
El CLIENTE se compromete a utilizar los servicios contratados conforme a los principios de buena fe, bajo las siguientes condiciones:
- Legalidad y Buena Fe: El Cliente deberá obrar siempre conforme a la Ley y a las buenas costumbres, utilizando los servicios con la diligencia adecuada.
- Evitar Uso Dañino: El Cliente se compromete a no utilizar los servicios de una manera que interfiera, dañe o afecte negativamente su funcionamiento o los derechos de Clavei o de terceros.
- No Almacenamiento de Datos Ilícitos: El Cliente se abstendrá de almacenar datos en el sistema que infrinjan derechos fiscales, laborales, civiles, penales, administrativos o de cualquier otra naturaleza.
- Sistemas de Respaldo Concurrentes: Si el Cliente tiene instalado otro sistema de copia de seguridad automática, deberá comunicarlo a Clavei para evitar colisiones con el sistema de respaldo de Clavei que afecten la operatividad de ambos sistemas.
Clavei se reserva el derecho a suspender o cancelar automáticamente el servicio en caso de que el Cliente incurra en cualquiera de las conductas prohibidas aquí descritas, siempre que estas conductas sean comprobadas.
- Limitaciones de Responsabilidad por Servicios de Terceros
Clavei no es un proveedor de servicios de Internet, y el funcionamiento de sus aplicaciones depende de la conexión del Cliente y de los servicios de alojamiento de terceros. Pese a su compromiso con altos niveles de seguridad y disponibilidad, Clavei no se hace responsable de caídas temporales o pérdida de datos causadas por problemas de los proveedores de conexión y alojamiento. Clavei se compromete a facilitar al Cliente la información de contacto de dichos proveedores para que este pueda emprender las acciones que considere necesarias.
Clavei y sus socios autorizados se comprometen a mantener la confidencialidad de la información del Cliente obtenida en el marco del contrato. La información será utilizada exclusivamente para la mejora de los servicios.
El Cliente autoriza a Clavei a registrar y utilizar la información sobre el uso y los recursos del Cliente en los que están instaladas las aplicaciones comercializadas por Clavei, con el objetivo de optimizar y mejorar las prestaciones de estas aplicaciones y servicios. Este uso se realizará exclusivamente para fines operativos y de mejora continua, y no incluirá datos personales o información sensible salvo que sea imprescindible y esté debidamente protegida.
El Cliente reconoce y acepta que Clavei podrá crear y mantener una base de datos de configuración sobre los recursos informáticos del Cliente. Dicha base de datos, actualizada periódicamente, almacenará información técnica para facilitar la gestión, personalización y mejora continua de los servicios contratados. La recopilación de esta información puede realizarse de forma automatizada, mediante soluciones instaladas en los sistemas del Cliente, o manualmente por el equipo técnico de Clavei.
El Cliente tiene derecho a optar por no participar en el uso de su información para la gestión de configuración, pudiendo solicitar su exclusión en cualquier momento a través de su área de cliente. En tal caso, Clavei respetará la decisión del Cliente, aunque esta exclusión podría limitar la personalización o mejora continua de los servicios.
- Protección de Datos
De conformidad con el Reglamento General de Protección de Datos (Reglamento (UE) 2016/679) y la Ley Orgánica de Protección de Datos y Garantía de Derechos Digitales (LOPDGDD), Clavei informa al Cliente de que sus datos personales serán incorporados en un sistema de tratamiento propiedad de Clavei, cuya finalidad es la gestión de la relación contractual, incluyendo la prestación de servicios, soporte, facturación y comunicaciones comerciales relacionadas con productos y servicios de interés para el Cliente.
El Cliente autoriza expresamente que Clavei pueda compartir sus datos personales con otras empresas de su grupo empresarial, cuando sea necesario para la correcta prestación de los servicios, la gestión administrativa, la atención al cliente o con fines comerciales y de marketing. Esta cesión se realiza sobre la base de un interés legítimo corporativo para asegurar la eficiencia y calidad de los servicios prestados por Clavei y sus empresas asociadas.
Clavei podrá realizar transferencias internacionales de datos, en los siguientes casos y siempre que se garantice un nivel adecuado de protección conforme al Reglamento General de Protección de Datos:
- Cuando los datos sean procesados o almacenados en sistemas o plataformas ubicadas fuera del Espacio Económico Europeo (EEE), por ejemplo, en servicios de almacenamiento en la nube de proveedores internacionales.
- Cuando los datos deban ser transferidos a terceros proveedores de servicios ubicados fuera del EEE que cuenten con las garantías adecuadas, tales como cláusulas contractuales tipo aprobadas por la Comisión Europea, certificación en el marco del Escudo de Privacidad UE-EE. UU. (Privacy Shield) o cualquier otro mecanismo autorizado por la normativa europea para garantizar una adecuada protección de los datos.
Clavei informa al Cliente de que algunos de los servicios contratados pueden ser subcontratados con terceros homologados (Partners) que actúan en calidad de encargados del tratamiento. Estos terceros cumplirán con las instrucciones y requisitos de Clavei, así como con las medidas de seguridad necesarias para garantizar la protección de los datos personales. Clavei proporciona al Cliente una lista de sus Partners autorizados y actualizados en el siguiente enlace
El Cliente tiene derecho a acceder a sus datos personales, así como a solicitar su rectificación, supresión, limitación de tratamiento, portabilidad u oponerse al tratamiento, mediante comunicación escrita dirigida a Clavei a través de la dirección de correo electrónico rgpd@clavei.es o mediante los canales habilitados en su área de cliente. El Cliente también tiene derecho a presentar una reclamación ante la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) si considera que se han vulnerado sus derechos.
Clavei informa expresamente que ha adoptado las medidas de seguridad necesarias para proteger los datos personales contra la pérdida, uso indebido, acceso no autorizado, divulgación o destrucción. Esto incluye, entre otros, procedimientos de cifrado, autenticación de acceso, y sistemas de monitorización continua para prevenir y detectar posibles incidentes de seguridad.
Las licencias otorgadas permiten al Cliente el uso del software, pero Clavei (o terceros homologados) conserva todos los derechos de propiedad intelectual. El Cliente no está autorizado a copiar, distribuir, modificar o revender el software, salvo en los términos específicamente permitidos por Clavei; y cualquier intento de copiar, modificar, redistribuir o acceder al código fuente sin autorización constituirá un incumplimiento grave del contrato, permitiendo su cancelación.
Las marcas, logotipos y demás contenidos protegidos por propiedad intelectual o industrial son propiedad exclusiva de Clavei (o terceros homologados).
El Cliente abonará las cuotas y servicios contratados por adelantado, satisfaciéndose el pago mediante domiciliación bancaria, salvo que se acuerde otro método en el presupuesto. Clavei se reserva el derecho de actualizar las tarifas, notificando al Cliente con un preaviso mínimo de treinta (30) días naturales.
En caso de que las partes hayan pactado unas condiciones económicas especiales resultarán de aplicación las condiciones pactadas durante el período acordado, el cual quedará detallado en el Presupuesto. De no especificarse un periodo concreto en el Presupuesto, éste será de doce (12) meses.
Las facturas estarán disponibles para el Cliente de manera segura a través de su área de cliente. Esta forma de entrega garantiza la confidencialidad y seguridad de la información, protegiendo los datos del Cliente mediante un sistema de acceso restringido.
El importe global del servicio/producto contratado se devenga desde su contratación con la aceptación del correspondiente presupuesto, pudiendo ser reclamado íntegramente en caso de extinción anticipada del contrato.
Clavei podrá suspender el servicio en caso de impago y se reserva el derecho a añadir una penalización por cada impago, más los costes adicionales que correspondan.
Este contrato tiene una duración inicial de un (1) año y se renovará automáticamente al finalizar dicho período, a menos que una de las partes notifique la cancelación con al menos un (1) mes de antelación.
En caso de cancelación anticipada por el Cliente, se deberán abonar las cuotas pendientes hasta completar el período contractual inicial o de cualquiera de sus prorrogas. Para solicitar la cancelación anticipada por parte del Cliente, deberá, siendo éste el único canal aceptado por Clavei, comunicar la NO renovación de su contrato o contratos, así como solicitar la cancelación de éstos a través del siguiente enlace.
No será posible tramitar una solicitud de cancelación de contrato cuando el Cliente se encuentre en situación de impago, quedando su contrato bloqueado hasta que el Cliente cumpla con sus obligaciones de pago.
Clavei se reserva el derecho a modificar estas condiciones para adaptarlas a nuevos requisitos legales o mejoras del servicio. En caso de cambios, el Cliente recibirá un aviso con treinta (30) días naturales de antelación para revisar las nuevas condiciones.
Si el Cliente no manifiesta su disconformidad dentro de este plazo, las condiciones actualizadas serán aplicables a partir del día siguiente.
El Cliente o Clavei pueden resolver el contrato en caso de incumplimiento por la otra parte de sus términos. Sin embargo, en caso de cancelación anticipada por parte del Cliente, éste deberá abonar las cuotas pendientes hasta el final del contrato.
En caso de impago, Clavei puede suspender el servicio hasta que se realice el pago y, si no se regulariza en un plazo de diez (10) días naturales, podrá finalizar el contrato de forma unilateral.
- Excesos de Uso y Ajustes Automáticos
Si el Cliente excede los límites de uso de su plan (por ejemplo, número de usuarios o espacio de almacenamiento), Clavei ajustará automáticamente el servicio al plan superior que cubra dichos excesos; y ello implicará la aceptación y conformidad de un nuevo contrato por parte del Cliente, desistiendo las partes del contrato anterior. El nuevo contrato tendrá la misma duración que el contrato anterior.
Clavei reconocerá al Cliente, si fuera el caso, el abono del importe sobre el periodo de contrato pagado y no consumido, formalizándose dicho abono a través de un descuento comercial sobre la factura que resulte con motivo del ajuste automático.
El Cliente autoriza a Clavei a utilizar su marca o logotipo en casos de éxito y materiales de marketing como ejemplo de cliente.
El Cliente puede solicitar la exclusión de este uso en cualquier momento, notificándolo a Clavei a través de su área de cliente.
El Cliente entiende y acepta expresamente el Compromiso de Garantía en materia de subvenciones para la contratación de productos y/o servicios que se lleven a cabo el marco del programa «Kit Digital».
El Cliente puede consultar dicho Compromiso de Garantía en el siguiente enlace.
Para resolver cualquier conflicto derivado del presente contrato, ambas partes acuerdan someterse a los tribunales de la ciudad de Elche, España.
Las presentes condiciones generales derogan lo dispuesto en cualquier otro documento suscrito entre el Cliente y Clavei referente al producto y/o servicio contratado.
CONDICIONES ESPECÍFICAS DE PRODUCTO/SERVICIO
Clavei proporciona acceso a sus aplicaciones bajo licencia de uso en modalidad SaaS. El Cliente paga por el derecho a utilizar la aplicación durante el periodo contratado, sin adquirir derechos de propiedad sobre el software.
Incluye:
- Acceso a la aplicación.
- Acceso a mejoras funcionales de la aplicación, de seguridad y corrección de errores detectados.
- Acceso a soporte técnico remoto, con un límite gratuito de 1 hora por cada fracción de 250,00 € facturados anualmente sobre la aplicación objeto de este contrato. Estas horas gratuitas podrán consumirse en casos de soporte de hasta 15 minutos, siendo el mínimo imputable por caso de 15 minutos.
En caso de duraciones superiores a este tiempo, aplicarán las condiciones específicas del servicio de Asistencia Técnica por Horas.
- Se garantiza un Servicio de Soporte y Mantenimiento de aplicaciones informáticas de acuerdo con los siguientes SLAs:
- SLA Triaje o Tiempo de Triaje Garantizado: 45 minutos laborales. Se entenderá como SLA de Triaje al tiempo que transcurre desde que se recibe el aviso en el sistema de soporte de Clavei hasta la cualificación y priorización del caso de soporte por parte del equipo técnico que presta el servicio.
- SLA Atención o Tiempo de Atención Garantizado: 4 horas laborales. Se entenderá como SLA de Atención al tiempo que transcurre desde que se recibe el aviso en el sistema de soporte de Clavei hasta que el equipo de soporte comienza a trabajar en su resolución.
No Incluye:
- Soporte técnico fuera del horario laboral de Clavei.
- Soporte en sistemas operativos que hayan sido discontinuados por el fabricante.
- Configuración del software en equipos del Cliente
- Compromiso de SLA de Resolución o tiempo invertido en la solución de la incidencia.
- Personalización o desarrollo a medida que no esté contemplado en el contrato.
- Cualquier intervención o gasto no cubierto expresamente en estas Condiciones de Contratación o descrito como no comprendido en el servicio.
- Resolución de problemas derivados de la infraestructura del Cliente (conexión a internet, sistemas de hardware, etc.).
Limitaciones de Responsabilidad: Clavei no se hace responsable por la pérdida de datos, interrupciones en el servicio o daños indirectos causados por fallos en la conexión a internet del Cliente o problemas técnicos en los sistemas que éste proporcione. Clavei tampoco puede garantizar la disponibilidad ininterrumpida del servicio en caso de mantenimiento programado o eventos fuera de su control (por ejemplo, ciberataques o fallos de proveedores de servicios externos).
En relación con los tiempos SLAs incluidos en este contrato, Clavei garantiza su cumplimiento en un 95% de los casos de soporte que el Cliente genere cada año, calculándose por tanto el grado de cumplimiento por años naturales, y disponiendo el Cliente, ante un incumplimiento en los SLAs, del primer mes del año siguiente para solicitar a través de su área de cliente una compensación en su próxima factura de renovación. El cálculo de dicha compensación será del 10% sobre la cuantía que represente el mes o los meses donde se haya producido el incumplimiento del importe global del contrato y en relación con el producto/servicio objeto de reclamación.
El servicio de mantenimiento asegura la actualización y compatibilidad de las aplicaciones, garantizando el funcionamiento óptimo del software en condiciones estándar. El Cliente paga por el acceso al servicio de mantenimiento y actualizaciones de la aplicación durante el periodo contratado
Incluye:
- Actualizaciones de seguridad y corrección de errores detectados.
- Acceso a soporte técnico remoto, con un límite gratuito de 1 hora por cada fracción de 250,00 € facturados anualmente sobre la aplicación objeto de este contrato. Estas horas gratuitas podrán consumirse en casos de soporte de hasta 15 minutos, siendo el mínimo imputable por caso de 15 minutos.
En caso de duraciones superiores a este tiempo, aplicarán las condiciones específicas del servicio de Asistencia Técnica por Horas.
- Se garantiza un Servicio de Soporte y Mantenimiento de aplicaciones informáticas de acuerdo con los siguientes SLAs:
- SLA Triaje o Tiempo de Triaje Garantizado: 45 minutos laborales. Se entenderá como SLA de Triaje al tiempo que transcurre desde que se recibe el aviso en el sistema de soporte de Clavei hasta la cualificación y priorización del caso de soporte por parte del equipo técnico que presta el servicio.
- SLA Atención o Tiempo de Atención Garantizado: 4 horas laborales. Se entenderá como SLA de Atención al tiempo que transcurre desde que se recibe el aviso en el sistema de soporte de Clavei hasta que el equipo de soporte comienza a trabajar en su resolución.
No Incluye:
- Soporte técnico fuera del horario laboral de Clavei.
- Soporte en sistemas operativos que hayan sido discontinuados por el fabricante.
- Configuración del software en equipos del Cliente
- Compromiso de SLA de Resolución o tiempo invertido en la solución de la incidencia.
- Personalización o desarrollo a medida que no esté contemplado en el contrato.
- Cualquier intervención o gasto no cubierto expresamente en estas Condiciones de Contratación o descrito como no comprendido en el servicio.
- Resolución de problemas derivados de la infraestructura del Cliente (conexión a internet, sistemas de hardware, etc.).
Limitaciones de Responsabilidad: Clavei no se hace responsable por la pérdida de datos, interrupciones en el servicio o daños indirectos causados por fallos en la conexión a internet del Cliente o problemas técnicos en los sistemas que éste proporcione. Clavei tampoco puede garantizar la disponibilidad ininterrumpida del servicio en caso de mantenimiento programado o eventos fuera de su control (por ejemplo, ciberataques o fallos de proveedores de servicios externos).
En relación con los tiempos SLAs incluidos en este contrato, Clavei garantiza su cumplimiento en un 95% de los casos de soporte que el Cliente genere cada año, calculándose por tanto el grado de cumplimiento por años naturales, y disponiendo el Cliente, ante un incumplimiento en los SLAs, del primer mes del año siguiente para solicitar a través de su área de cliente una compensación en su próxima factura de renovación. El cálculo de dicha compensación será del 10% sobre la cuantía que represente el mes o los meses donde se haya producido el incumplimiento del importe global del contrato y en relación con el producto/servicio objeto de reclamación.
Clavei ofrece soporte y asistencia técnica para atender solicitudes sobre el software, no incluidas en el contrato de uso/mantenimiento de la aplicación, siendo el mínimo facturable de 15 minutos por caso. En el caso de que se requiera una intervención presencial, la intervención mínima será de 30 minutos por caso más gastos de desplazamiento. Una vez superada dicha intervención mínima, se imputará el tiempo invertido en los trabajos a los clientes, de acuerdo con:
- Clientes con Plan de horas. Se cargarán los minutos efectivamente consumidos.
- Clientes sin Plan de horas y con servicios de mantenimiento contratados. Se facturarán los tiempos en fracciones de 15 minutos.
- Clientes sin Plan de horas y sin servicios de mantenimiento contratados. Se facturarán los tiempos en fracciones de 60 minutos.
Incluye:
- Asistencia técnica para la resolución de incidencias reportadas por el Cliente.
- Asesoría técnica para la formación en las funcionalidades de la aplicación.
No Incluye:
- Asistencia para problemas derivados de configuraciones o alteraciones no autorizadas por Clavei.
- Soporte fuera de los horarios establecidos en el contrato, salvo contratación de un servicio adicional.
- Cualquier intervención o gasto no cubierto expresamente en estas Condiciones de Contratación o descrito como no comprendido en el servicio.
Limitaciones de Responsabilidad: Clavei no asume responsabilidad por incidencias que se deriven de un uso indebido del software, configuraciones inapropiadas o intervenciones no autorizadas. Tampoco se hace responsable de los resultados generados por el software en la actividad del Cliente; corresponde al Cliente verificar y supervisar los resultados obtenidos.
Este servicio permite al Cliente realizar copias de seguridad automáticas de los datos de su aplicación en un entorno seguro administrado por Clavei.
La contratación del servicio de Copias de Seguridad se podrá llevar a cabo en modalidad cloud o local.
Incluye:
- En contrataciones en modalidad cloud, un espacio de almacenamiento seguro de copias de seguridad ubicado en la Unión Europea.
- En contrataciones en modalidad local, un espacio de almacenamiento seguro de copias de seguridad ubicado en el lugar señalado por el cliente.
- Gestión y monitorización de las copias de seguridad para garantizar su disponibilidad.
No Incluye:
- Servicios de asistencia técnica para la restauración de las copias de seguridad.
- Almacenamiento de copias más allá de los límites contratados (espacio o duración).
- Cualquier intervención o gasto no cubierto expresamente en estas Condiciones de Contratación o descrito como no comprendido en el servicio.
Limitaciones de Responsabilidad: Clavei no garantiza la recuperación de datos en caso de que la pérdida de datos sea atribuible a fallos del hardware del Cliente o a incidentes de fuerza mayor que afecten a la integridad de las copias de seguridad. La responsabilidad de Clavei se limita a restaurar los datos de la copia más reciente, sin perjuicio de que el Cliente mantenga sus propios sistemas de respaldo.
Este servicio permite al Cliente realizar copias de seguridad automáticas de los datos de su aplicación en un entorno seguro.
Incluye:
- Un espacio de almacenamiento seguro de copias de seguridad ubicado en la Unión Europea.
- Configuración inicial del plan de copias de seguridad.
No Incluye:
- Servicios gestión o control que verifiquen la realización de las copias de seguridad.
- Servicios de asistencia técnica para la restauración de las copias de seguridad.
- Almacenamiento de copias más allá de los límites contratados (espacio o duración).
- Cualquier intervención o gasto no cubierto expresamente en estas Condiciones de Contratación o descrito como no comprendido en el servicio.
Limitaciones de Responsabilidad: Clavei no garantiza la realización de las copias de seguridad ni la recuperación de datos en caso de que la pérdida de datos en ningún caso.
Servicio que proporciona una conexión VPN segura entre dos puntos, permitiendo la transmisión de datos de manera cifrada y protegida.
Incluye:
- Configuración inicial de la VPN entre los puntos definidos por el Cliente.
- Establecimiento de un túnel VPN seguro para la transmisión de datos.
- Configuración de las credenciales y parámetros necesarios para garantizar la seguridad de la conexión.
- Instalación en el equipo del primer usuario en el Cliente.
- Soporte técnico durante la implementación de la configuración inicial de la VPN.
No Incluye:
- Servicios de asistencia técnica para la configuración o modificación posterior de la VPN.
- Reinstalaciones de la VPN o ajustes en la configuración tras la implementación inicial.
- Cualquier intervención o gasto no cubierto expresamente en estas Condiciones de Contratación o descrito como no comprendido en el servicio.
Limitaciones de Responsabilidad: Clavei no es responsable de los problemas derivados de fallos de hardware o software del Cliente que afecten a la funcionalidad de la VPN, ni de interrupciones o fallos en la conexión debido a factores externos o a incidentes de fuerza mayor. La responsabilidad de Clavei se limita a garantizar que la VPN esté correctamente configurada y funcionando, sin comprometerse a la solución de problemas ajenos al servicio contratado.
Este servicio proporciona un firewall gestionado que protege la infraestructura del Cliente contra accesos no autorizados y amenazas cibernéticas.
Incluye:
- Actualización de reglas y configuraciones de seguridad del firewall para asegurar la protección continua contra nuevas amenazas.
- Provisión de un firewall de reemplazo durante un máximo de una semana en caso de que el dispositivo original falle, hasta que el Cliente realice el reemplazo por su cuenta. El Cliente será responsable de la compra de un nuevo firewall si el dispositivo cedido deja de funcionar.
- Copias periódicas de las configuraciones del firewall para garantizar la recuperación ante posibles incidencias.
No Incluye:
- Mantenimiento continuo del firewall después de la configuración inicial.
- Soporte para cambios o modificaciones en la configuración fuera de las actualizaciones de seguridad regulares.
- Asistencia para la instalación o configuración de nuevos dispositivos o equipos que no sean parte del servicio original.
- Cualquier intervención o gasto no cubierto expresamente en estas Condiciones de Contratación o descrito como no comprendido en el servicio.
Limitaciones de Responsabilidad: Clavei no se responsabiliza por la pérdida de datos o de seguridad derivada de fallos o daños en el firewall. La responsabilidad de Clavei se limita a la entrega del firewall gestionado y las actualizaciones de seguridad regulares durante la vigencia del servicio, sin compromiso de mantenerlo operativo más allá de lo acordado. El Cliente asume la responsabilidad de reemplazar el firewall en caso de que el dispositivo cedido se dañe permanentemente.
Este servicio incluye la monitorización del sistema y la aplicación de protocolos de seguridad para prevenir accesos no autorizados o amenazas cibernéticas.
Incluye:
- Acceso a soporte, de acuerdo con el Servicio de Asistencia Técnica por Horas.
- Un SLA de Atención de 8 horas laborales dentro del horario laboral de Clavei.
- Servicio de prevención de Ciberseguridad.
- NetProtect Equipo, de acuerdo con el número de usuarios detallados en el Presupuesto de Pedido.
- NetProtect Server, de acuerdo con el número de servidores detallados en el Presupuesto de Pedido.
Del total de licencias contratadas (Equipo/Server), se podrá instalar una versión ESET Server Security por cada grupo de 5 licencias (4+1). Si el conjunto de licencias disponibles tipo Server Security no fuera tantas como servidores, se instalará la versión ESET Endpoint Protection Standard.
No Incluye:
- Formación sobre el funcionamiento de los programas.
- Materiales fuera de garantía o manipulados por terceros.
- Soporte en sistemas operativos y periféricos que hayan sido discontinuados por el fabricante.
- Cualquier intervención o gasto no cubierto expresamente en estas Condiciones de Contratación o descrito como no comprendido en el servicio.
Limitaciones de Responsabilidad: Clavei aplicará las mejores prácticas de ciberseguridad, pero no garantiza la inmunidad absoluta contra ataques externos. La responsabilidad de Clavei se limita a aplicar las medidas de seguridad contratadas y a comunicar al Cliente sobre cualquier vulnerabilidad o incidente que pueda comprometer la integridad de sus datos.
Clavei ofrece servicios de alojamiento en la nube para el almacenamiento de aplicaciones y datos del Cliente en servidores seguros.
Incluye:
- Acceso a soporte, de acuerdo con el Servicio de Asistencia Técnica por Horas, dentro del horario laboral de Clavei.
- Alojamiento en servidores gestionados por Clavei y acceso seguro a los datos almacenados.
- Mantenimiento y soporte de la infraestructura en la nube.
No Incluye:
- Administración de sistemas operativos o aplicaciones instaladas por el Cliente fuera de los servicios contratados.
- Soporte para aplicaciones de terceros instaladas en el servidor sin autorización expresa de Clavei.
- Restauración de datos no respaldados o no incluidos en el servicio de copia de seguridad.
Limitaciones de Responsabilidad: Clavei no es responsable de la pérdida de datos debido a fallos del hardware o ataques externos que afecten a los proveedores de infraestructura en la nube. Su responsabilidad se limita a las acciones necesarias para la restauración de del servicio contratado y a las tareas de mantenimiento de la infraestructura gestionada directamente por Clavei.
En caso de que el Cliente contrate soluciones o servicios de terceros a través de Clavei, dichos servicios estarán sujetos a las condiciones específicas del tercero.
Limitaciones de Responsabilidad: Clavei no asume responsabilidad alguna sobre el funcionamiento, disponibilidad o seguridad de los servicios proporcionados por terceros homologados. El Cliente acepta las condiciones de uso y las limitaciones establecidas por el proveedor externo, quien asume la responsabilidad exclusiva sobre sus servicios.
El material hardware y/o de sistemas facturados se entrega con las condiciones y estipulaciones de Garantía ofrecidas por los fabricantes del citado material. Los servicios de gestión, recepción, coordinación y seguimiento de estas no están incluidos en el importe facturado. En caso de avería o funcionamiento defectuoso en período de garantía, el Cliente solicitará al fabricante su cobertura de acuerdo con las mencionadas condiciones y estipulaciones.