¿QUÉ ES LA DIGITALIZACIÓN DE PROCESOS EN LA ASESORÍA?

La transformación digital es un reto para todas las empresas, pero más si cabe para las que realizan una actividad de cara al público como es el sector de las asesorías. El negocio de las asesorías está basado en la interacción directa u online, y el intercambio de información de forma bidireccional con el cliente.

En este artículo damos detalles acerca de las posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías a las asesorías para ofrecer un mejor servicio, un intercambio eficiente de información y por lo tanto mejorar la productividad en los procesos de tratamiento de información en la asesoría. Finalmente, haremos referencia a los cambios que se están produciendo en los últimos años para que las asesorías sean más competitivas.

La digitalización de los procesos en la asesoría

La adaptación y transformación digital en los procesos de la asesoría es fundamental para prestar un mejor servicio a sus clientes. No en vano, ya son muchos los clientes que optan por la operativa online, priorizando este sistema de trabajo. Hoy los clientes online son, aproximadamente, el 10 % del total en las asesorías, porcentaje que va en aumento cada vez más rápido, en la medida que los clientes de la asesoría van adaptando sus procesos a nuevas tendencias digitales.

Por otra parte, la transformación digital es importante para mejorar los procesos internos de búsqueda, mecanización, producción y proceso de la información, buscando la mejora en productividad y eficiencia. Una empresa que introduce soluciones digitales nunca vuelve a sistemas tradicionales (analógicos), de forma que la pregunta es cuánto tardará en aprovecharlos. En los últimos años, se ha hecho hincapié en este punto por la crisis económica de 2008, que obligó a reducir costes.

El aumento de la cifra del negocio digital es sostenido y, aunque las asesorías que trabajan a un alto nivel son pocas, lo habitual es que la mayoría siguen utilizando métodos y elementos presenciales y poco a poco van introduciéndose o interesándose por tareas online. De todas formas, es importante recordar que, entre otras opciones, hay estructuras de IT cloud (en la nube), presenciales e híbridas, que permiten combinar o hacen que puedan convivir entornos offline con entornos online.

La creación de un entorno colaborativo con los clientes, nueva experiencia de usuario

Los entornos colaborativos interesan a los clientes y son un requisito para generar confianza. Frente al modelo tradicional en que el cliente manda una documentación física y recibe la respuesta al cabo de un tiempo, cada vez se da más importancia a la consulta y gestión online que garantice mayor inmediatez. Las posibilidades de los clientes se multiplican y se genera valor añadido.

La idea es que los clientes puedan consultar en tiempo real los progresos de la revisión de sus documentos, consultar a su asesor e incluso mantener una conversación por internet. Todas estas opciones de contacto asesor-cliente permiten mejorar el servicio y reducir a la mínima expresión el porcentaje de error humano.

Una asesoría que quiera crear entornos colaborativos ha de estudiar, en primer lugar, cuál es su target. A partir de ahí, podrá decidir cuáles son las herramientas ideales para conseguir que el canal online funcione como opción de futuro. Finalmente, quedará la ejecución de lo acordado. Saber hacer bien las cosas es fundamental para generar valor y ser competitivos.

Por otra parte, las herramientas que se pueden utilizar para mejorar la experiencia de usuario son varias, como el correo electrónico, WhatsApp, videoconferencia y la aparición de herramientas de intercambio de información seguras (no podemos olvidar la criticidad de la información generada y gestionada por la asesoría, y la adecuación a la RGPD). Lo ideal es hacer un mix de varias tecnologías para, en función del contenido, criticidad del mismo y el nivel de confidencialidad, decidir con el cliente para cada caso, cual utilizar.

Correo electrónico

El correo electrónico es el sistema tradicional mediante el cual el asesor comparte con el cliente información oficial o documentos, siendo el medio más utilizado. Sin embargo, tiene el inconveniente de ser una comunicación unidireccional y al mismo tiempo es de los medios que menos seguridad ofrece, por lo que en la comunicación a través de este, debe evitarse siempre el intercambio de documentación sensible y/o crítica, a no ser que esta esté cifrada.

Whatsapp

Los servicios de mensajería instantánea son útiles cuando hay que realizar una comunicación rápida y eficaz. Este tipo de mensajes son convenientes cuando la información que hay que enviar es breve y ya hay algunas asesorías que facilitan ese contacto para enviar mensajes de texto o voz. Es un buen medio para emitir ciertos comunicados inmediatos, informativos, y que no contengan documentación sensible y/o crítica.

Videoconferencia

La videoconferencia es la alternativa a la entrevista clásica empleado cuando la empresa tiene un problema de distancia física con el cliente o cuando se requiere inmediatez. Cuando se utiliza bien este formato, es una buena opción para mejorar la atención al cliente. Reduce costes y permite inmediatez.

Herramientas de intercambio de información seguras

Este tipo de herramientas generalmente son portales, o sitios que permiten un repositorio de información a disposición tanto del asesor (que generalmente es el que nutre este espacio), como del cliente, facilitando inmediatez en la entrega y/o recepción de información y documentación, privacidad y seguridad al tratarse de espacios alojados en instalaciones certificadas para estas tareas, y generalmente tener la información cifrada.

Los nuevos modelos digitales de relación con los clientes

Más allá del software a nivel interno que conviene utilizar en la compañía, hay una serie de herramientas que sirven para interactuar con los clientes. Las principales son las siguientes:

Página web

La página web en asesorías es el primer elemento de interrelación como tarjeta de presentación de la empresa. Aunque una asesoría se encuentre en pleno proceso de adaptación digital, esta estructura es condición sine qua non para estar en el mercado. Aunque la página web por sí sola no tiene un gran poder para conseguir clientes, sí es la base que utilizan las compañías para darse a conocer.

Hoy en día, el no disponer de una página web bien posicionada, ya supone un coste de oportunidad; si no ha habido un boca a boca previo, lo normal es que los nuevos clientes busquen en internet referencias cuando tienen una necesidad de servicio. Por lo tanto, la página web ha de ser funcional, sí, pero también lo suficientemente amigable, cómoda y sencilla como para que dé una buena imagen de la compañía y el usuario no la abandone a las primeras de cambio.

Redes sociales

Las redes sociales en la asesoría, son imprescindibles para que las asesorías ganen presencia; eso sí, eligiendo bien dónde estar y la frecuencia de las publicaciones. Es prioritario contar con una cuenta o página de LinkedIn y también es positivo disponer de Twitter, además de tener una estrategia adecuada a la hora de realizar publicaciones.

Otras redes como Facebook, Instagram, YouTube o Pinterest son secundarias y las asesorías tienen que valorar si realmente tienen algo importante que aportar.

Para que la presencia en las redes sociales sea efectiva, se hace necesario que las publicaciones sean constantes, pero sin llegar a la saturación. La mayoría de las empresas delegan el trabajo y la gestión de las redes en un la figura del Community Manager, o en empresas especializadas, subcontratando este servicio.

Blog

El blog corporativo en la asesoría es una forma de hacer llegar a los clientes o interesados información acerca de las novedades del sector o los servicios de la empresa. No hay que olvidar que muchos potenciales clientes quieren saber más sobre los servicios especializados que ofrecen las asesorías, y esta es una forma de darlos a conocer y ponerlos a su disposición. Es muy sencillo abrir el blog y lo único que se requiere es mantenerlo con publicaciones de forma frecuente.

Cada vez más, las páginas web corporativas incorporan un blog, de forma que la integración de elementos es lo más habitual. De hecho, suele utilizarse el mismo CMS (Sistema de Gestión de Contenidos) para redactar la información.

Newsletter

Recibir las novedades de lo que publica la asesoría es importante. De ahí que la suscripción sea una de las formas de fidelizar a los clientes o usuarios interesados. Este tipo de comunicación es interesante, siempre y cuando se cuide la forma de enviar la información. Por ejemplo, es posible enviar notificación de actualizaciones o boletines con una periodicidad constante, pero sin llegar a saturar de información al receptor.

La newsletter puede diseñarse de distintas formas, en función de las características de las empresas. En el caso de la newsletter en asesorías, lo más habitual es que el envío de boletines o información periódica de interés, con contenidos legales, estratégicos, etc.

Cómo facilitar a clientes herramientas que agilicen la comunicación bidireccional

Es imprescindible el desarrollo de nuevas herramientas para la comunicación bidireccional entre clientes y asesorías. Hay varios procesos en los que la transformación digital aporta un valor añadido a la empresa:

Gestión Documental

La gestión documental es uno de los principales puntos críticos de las asesorías, de forma que mejorar el servicio en este ámbito es fundamental.

Con las nuevas herramientas digitales es posible subir documentos a la nube y que el encargado de la asesoría los edite y devuelva modificados al cliente. Para la redacción o revisión de borradores de contratos u otros textos es una opción interesante.

Otra posibilidad es el envío encriptado de información confidencial, de forma que se mejore la seguridad en las gestiones. Este ha sido uno de los talones de Aquiles del intercambio de documentos en la red, por lo que es fundamental que la herramienta elegida, cumpla con las premisas de seguridad, privacidad y confidencialidad y por supuesto cumpliendo las normas de la RGPD.

Apps de movilidad

Las Apps permiten consultar en cualquier dispositivo el estado de los documentos enviados y realizar operaciones sencillas con la asesoría. En un mundo en que la inmensa mayoría de las conexiones a internet se realizan a través de dispositivos móviles, disponer de Apps para realizar determinadas acciones es fundamental, en mayor medida si estas Apps, están integradas y conectadas con la gestión documental de la asesoría.

El reto de las asesorías está en implantar aplicaciones fáciles de descargar y utilizar. Hasta ahora, este tipo de herramientas era habitual en las asesorías de un cierto nivel, pues suponía un elevado coste de desarrollo e implantación, sin embargo, están apareciendo soluciones al efecto con costes reducidos, y aplicando el pago por uso, que permite adecuar los costes a la necesidad de uso. Esta cuestión es válida incluso para las Gestiones Documentales.

Portales de intercambio de información

La creación de intranets o portales específicos es una forma de asegurar la privacidad entre el cliente y la asesoría, agilizando la operativa. La información que envían debe estar encriptada o cifrada, garantizando de esta forma la privacidad, confidencialidad y seguridad de la información. El usuario dispondrá de un ID y una contraseña personal e intransferible.

En consecuencia, entrar a un portal privado redobla las garantías de seguridad y, sobre todo, permite que el cliente pueda consultar de forma inmediata y privada su información. Incluso es posible, y ya existe, la posibilidad de combinar e integrar estos portales con la Gestión Documental y las Apps de movilidad.

La utilización de herramientas que faciliten y mejoren la productividad, organización y seguridad de la información

Utilizar herramientas que sirvan para lograr el cambio digital es imprescindible para alcanzar los objetivos que se marca la asesoría. La tendencia a automatizar los procesos aporta varios beneficios:

Productividad

Mejora la productividad de las asesorías porque esta podrá realizar más acciones en menos tiempo. Este es el principal motivo por el que introducir novedades en el ámbito digital se ha convertido en una necesidad para la mayoría de las compañías. Los procesos de mecanización y transformación de información (contable, fiscal y laboral) en la asesoría se tienen que dotar de herramientas que la agilicen, no solo por mejorar la rentabilidad y productividad, sino por la eliminación del factor humano, que pueda suponer errores.

Organización

La organización del trabajo a nivel interno en la asesoría es más funcional porque la gestión de los datos es mejor. En el pasado, el exceso de papel y el extravío de documentación eran problemas que restaban eficiencia, de manera forma que, si se logra establecer una buena organización, se lograra una ventaja competitiva. Si los trabajadores conocen el método de trabajo, resulta mucho más sencillo organizar las tareas del día a día. Para ello, es fundamental que la asesoría disponga de una buena herramienta de gestión que favorezca dicha organización en cuanto a tareas, flujos de trabajo, procedimientos, etc. Además, y reiterando el concepto, combinándola con una gestión documental, que permita gestionar y ordenar la documentación conforme a criterios coherentes, poniendo como objetivo el concepto de “oficina sin papeles”.

Seguridad

Uno de los problemas tradicionales de la operativa en internet ha sido la falta de seguridad. Es fundamental tener implantada una infraestructura tecnológica que incluya, además de los elementos físicos como servidores, pcs, etc., todas aquellas herramientas que permitan garantizar la seguridad de la información, tales como antivirus perfectamente reglados y actualizados, firewall perfectamente configurados y directivas de seguridad en cuanto a la validación de usuarios, perfectamente establecidas y acordes con los máximos criterios de seguridad, no olvidemos que las asesorías gestionan gran cantidad de información de terceros, y son responsables de su tratamiento. La aplicación de estos elementos permite marcar la diferencia y ofrecer un entorno seguro para que el canal online sea una buena alternativa.

La automatización de la contabilización y conciliación bancaria

La automatización de la contabilización y conciliación bancaria es importante, sobre todo, para consumo interno de las asesorías. La mayoría de las empresas de estas características utilizan sistemas de banca electrónica e incorporan nuevos elementos de software.

Una de las tareas más importantes a la hora de mecanizar información de los clientes en la asesoría es el tratamiento de los movimientos bancarios y su conciliación, para ello existen herramientas de interpretación automática de este tipo de información que lee, interpreta y contabiliza la información, eliminando la acción de introducción clásica de apuntes, lo que sin duda permite incrementar enormemente la productividad de la asesoría, y por ende, supone una reducción de costes , que permite mejorar la rentabilidad en el proceso, y además garantiza un incremento exponencial de la seguridad en el tratamiento de la información. Sin duda, esta herramienta supone un gran avance en la transformación digital de la asesoría.

La automatización de la mecanización contable y laboral

De la misma forma que en el punto anterior, la otra gran tarea de las asesorías es la mecanización de las facturas que los clientes entregan para, posteriormente y en los plazos requeridos, poder presentar con garantías en cuanto al contenido y al plazo establecido los impuestos correspondientes.

En este punto es interesante la implantación de herramientas de interpretación de facturas que permitan automatizar la contabilización de las mismas, de forma que la asesoría reduce enormemente los tiempos de mecanización, que redundará en una mayor productividad, mayor rentabilidad al reducirse el número de horas de mecanización manual de facturas, y seguridad en los datos introducidos ante la drástica reducción de interacción manual de dicha información, permitiendo además, y aspecto de no menor importancia, que la asesoría pueda llegar a presentar los impuestos generados por todo este movimiento de facturas en los plazos adecuados, y sin la sensación de presión y tensión cuando estos se acercan.

Cuestión similar es el tratamiento de las incidencias mensuales a la hora de confeccionar las nóminas, que exige una gran cantidad de introducción de datos, altas, bajas, conceptos variables, etc. tradicionalmente se mecanizan manualmente, pero ya existen procesos de carga masiva de datos, que permite a partir de un fichero suministrado por el cliente, automatizar la carga de dichas incidencias de forma directa en la aplicación, lo que supone, igual que la automatización en la mecanización de facturas, un gran ahorro de tiempo, favoreciendo el cumplimiento de plazos de entrega de nóminas a las empresas, etc.

La automatización y control de la relación con las Administraciones Públicas

Es importante recordar que, la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo establece cuál es el protocolo de relación entre empresas y administración. Están fijadas las normas de entrega, plazos y procedimientos, de forma que las asesorías ya saben a qué atenerse para enviar documentos a las administraciones. Por lo tanto, para las asesorías este aspecto no es una opción, sino una obligación ineludible.

La gestión de las notificaciones electrónicas es fundamental para cumplir en tiempo y forma con las obligaciones administrativas. Este elemento es importante porque muchas pymes han sido sancionadas por no abrir notificaciones electrónicas en el plazo exigido por el emisor. Ante esta situación, es importante que la asesoría se dote de herramientas que de forma preventiva y automatizada puedan establecer una nueva línea de actuación, para poder identificar cualquier notificación que sea publicada de sus clientes, independientemente de la entidad, emisor o administración pública se trate.

Por otro lado, las administraciones, como la Agencia Tributaria, ha dado carta de validez a determinados programas informáticos para poder presentar directamente las liquidaciones de impuestos y declaraciones directamente en sede electrónica, siendo este uno de los pasos definitivos para la transformación digital de la asesoría, tratándose ya de una práctica común a la hora de presentar impuestos.

La transformación en la actividad comercial de la asesoría

La transformación de la actividad comercial de las asesorías se ha centrado en varias vertientes. Aunque lentamente, las compañías han introducido novedades de calado en el área comercial:

Primero

Con el uso de las nuevas tecnologías se consiguen nuevos clientes y pare ello se puede utilizar la página web, las redes sociales o las Apps de descarga. Hay un crecimiento de los clientes online y, de hecho, hay algunas empresas que realizan el 100 % de su actividad a través de internet. 

Segundo

Por otra parte, las nuevas aplicaciones (mencionadas en los puntos anteriores) permiten intercambiar información en menos tiempo y reduciendo intermediaciones. De esta forma, son menos los riesgos derivados de la visualización por parte de personal no autorizado de determinada información. La rapidez se ha convertido hoy en una condición indispensable y, en este sentido, las herramientas online aportan valor. 

Tercero

El modelo de negocio de las asesorías es más flexible porque se rompe con el esquema clásico de horario de oficina. Si un cliente quiere consultar sus documentos, puede hacerlo en cualquier momento a través de la nube o la intranet, en función del sistema por el que se haya optado. Por otra parte, no hay que olvidar que la utilización de Apps facilita la consulta de la información en cualquier lugar.  

Cuarto

La aparición de herramientas colaborativas, que permiten el intercambio bidireccional de la información entre el asesor y el cliente, creando un nuevo ecosistema de funcionamiento y de relación asesor-cliente, donde la información está disponible de inmediato, donde se reducen los tiempos de mecanización (incluso desaparecen) por estar automatizados, permiten aumentar la eficiencia de los procesos, garantizando al mismo tiempo, como hemos comentado anteriormente, la seguridad de la información tratada.

El desarrollo de actividad comercial basada en nuevos servicios

La asesoría digital es un modelo de negocio que ofrece un intercambio de información online entre el cliente y la asesoría. Este tipo de trabajo puede complementarse, o no, con el servicio presencial; lo más habitual hoy es que se combinen ambos. El desarrollo de nuevas plataformas integradas sirve para que los clientes puedan conseguir un servicio de calidad, aunque muchas asesorías aún han de dar el paso.

El marketing online se enfoca hacia la captación de clientes por parte de la asesoría o a mejorar la imagen de marca. Por este motivo, las asesorías están dando, cada vez más importancia a sus redes sociales porque son fundamentales para vender unos valores creíbles. Otra posibilidad es la contratación de campañas de marketing por palabras en motores de búsqueda para mejorar el posicionamiento o el SEO de la página web.

La gestión de campañas es fundamental y las asesorías tienen que dar importancia a quién elige para que el efecto no sea contraproducente. Como parte del marketing, tomar decisiones racionales y con criterio es fundamental para crecer a medio plazo. La asesoría puede delegar estas funciones en empresas especializadas o si su infraestructura lo permite, dotarse de herramientas para realizarlas, integrando la información que gestiona.

Otra cuestión importante es la gestión diaria de la actividad entre clientes y empresas. No se trata solo de disponer de unas buenas herramientas; también hay que saber utilizarlas y la competencia de los empleados de la compañía es fundamental. Las asesorías que toman en serio este aspecto suelen ofrecer un buen servicio porque complementa el know how que ya poseen.

Los CRM son la herramienta básica que utilizan las empresas para gestionar su día a día con éxito. Es importante saber elegir el que se adapte mejor a las condiciones de cada compañía.

Siempre hay un punto de inflexión cuando el conocimiento se expande, como con el giro copernicano, el inicio del surgimiento de nuevas ideas y conocimiento en múltiples campos de la ciencia nos han permitido evolucionar durante siglos.

En la actualidad, el Big Data es el nuevo punto de inflexión y de expansión del conocimiento, y las organizaciones pueden evolucionar a partir de estos grandes volúmenes de datos masivos, pero de su progreso depende transformarlos para convertirlos en una de sus principales oportunidades para generar ventajas competitivas hacia la innovación, la competencia y la productividad.